Veel welzijnsorganisaties bedienen brede doelgroepen. Op de website staat dan keurig op een rij: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Dus eigenlijk ‘iedereen’. Maar ‘iedereen’ is niemand (die kende u waarschijnlijk al). Wanneer u op zoek gaat naar nieuwe klanten en via uw website en kleurrijke folders de doelgroep benadert, lijkt dat een beetje op schieten met een schot hagel.

Mijn belangrijkste advies is: kijk eerst eens goed naar de klanten die u al bedient. Bijna zeker zitten daar ook klanten tussen die, wat u ook organiseert, altijd trouw van de partij zijn. Soms is dat best teleurstellend. Organiseer je een nieuwe activiteit, wacht je gespannen op wie er gaat komen en dan zit daar weer dat clubje gasten. Maar bekijkt u ze nu eens met andere ogen. Deze gasten zijn uw trouwe klanten. De mevrouw die voor de zoveelste keer belt met een ondersteuningsvraag is kennelijk de vorige keren goed door u geholpen. Ze is tevreden over uw dienstverlening want anders belde ze niet weer.

Heeft u deze klanten al wel eens bedankt voor hun loyaliteit? Heeft u ze wel eens in het zonnetje gezet? Wat het effect zal zijn, als u uw klanten verrast en boven hun verwachting verwent met uw oprechte aandacht, is dat zij over u en uw organisatie zullen praten. Zo ontstaat mond tot mond reclame en dit is de beste reclame die er is. Zo bereikt u nieuwe klanten. Een aandachtspunt voor u als welzijnsorganisatie is dat u er dan wel voor zorgt dat de reclame ook echt over u gaat.

Mijn moeder gymt al jaren en is daar erg tevreden over. Omdat ik vermoedde dat ze bij de MBvO zat georganiseerd door de lokale welzijnsorganisatie, vroeg ik haar daar eens naar. Waar gym je? In de gymzaal in de wijk. Wie organiseert dan die gym? Dat doet de leidster. Maar wie zit daar dan achter? Nou, niemand denk ik. Terwijl het toch echt de SWO is die deze gym zo prima voor haar organiseert. De aanbeveling kwam nu niet verder dan de leidster. Ook goed natuurlijk maar nog beter was het geweest als mijn moeder had gezegd: Ik maak gebruik van de gym van de SWO en dat is zo goed georganiseerd. Het is niet duur, het is er altijd gezellig en naast de gym is er nog veel meer te doen.

Dus veel aandacht is nodig voor de manier waarop u communiceert met uw klanten. Gebruik consequent uw huisstijl, zorg voor veel contactmomenten met uw klanten waarbij u iedere keer uw relatie met de klant positief bevestigt. Nieuwe klanten komen dan omdat ze over u gehoord hebben. Of omdat uw vaste klanten ze meenemen. Zijn er nieuwe klanten binnen? Wees dan alert want ook zij komen met de verwachting door u verwend te worden (dat hebben ze immers gehoord!) Stelt u ze dan maar liever niet teleur.

Ik wens u veel succes!

Anneke Krakers (1962) is sinds 2000 werkzaam als directeur bij een kleine welzijnsorganisatie. Het ondernemerschap zit in haar bloed: ze komt uit een ondernemersgeslacht met vooral bouwers in haar midden. Aannemers, schilders en timmerlui. Als maatschappelijk ondernemer maak ze zich sterk voor de branche op lokaal en regionaal niveau en sinds eind 2007 ook op landelijk niveau met haar onderneming WelzijnNederland.