Je komt ze als sociaal werker ongetwijfeld in je werk tegen: een cliënt met claimend gedrag. Deze mensen vragen vaak meer hulp dan ze eigenlijk nodig hebben, ze overvragen je als professional. Denk aan een jongere die op allerlei manieren de aandacht op zich vestigt, de cliënt die relatief simpele dingen op een hoge toon eist of die oudere die zich geregeld achtergesteld voelt zonder duidelijke aanleiding. 

Als sociaal werker kun je je irriteren aan zulke cliënten. Je kapt deze mensen mogelijk eerder af dan dat je zou doen bij een cliënt waarmee je wel een klik voelt. Een collega kan juist medelijden hebben en zich schuldig voelen als hij/zij in aanraking met cliënten die claimend gedrag laten zien. Hun valkuil is dat zij over hun grenzen gaan. De vraag in beide gevallen is: hoe kun je dit claimend gedrag stoppen?

Claimend gedrag

‘Claimend gedrag is lastig uit te leggen, je voelt het’, legt verpleegkundige en trainer Gerben Bergsma uit. ‘Zodra er een appèl op je wordt gedaan, voel je geen medeleven of compassie, maar irritatie of zelfs weerzin. Iemand gaat steeds over je grenzen. De ene professional denkt misschien: ‘Och arme schat, overkomt jou dit allemaal’. Anderen worden bot, zeggen strak: ‘Ze moet niet denken dat ze alles voor elkaar krijgt’ en werpen een muur op.’

Bij claimende patiënten kun je volgens Gerben Bergsma uitstekend de EBI-methode toepassen: Erkenning, Begrenzing en Instructie.

1. Erkenning

Heeft een oudere cliënt, die zijn partner al verloren is, bijvoorbeeld ook geen contact meer met één van zijn kinderen en herhaalt hij dat continu, dan zeg je dat je je kunt voorstellen hoe verdrietig dat is. Of hoe lastig het kan zijn als je sociale netwerk op oudere leeftijd steeds kleiner. ‘Probeer daarbij woorden te gebruiken die de cliënt zelf ook gebruikt, zo voelt hij zich extra gehoord’, benadrukt Bergsma. Bijvoorbeeld: ‘Het is toch je eigen vlees en bloed.’ Of: ‘Zij echt uw steun en toeverlaat.’

2. Begrenzing

De volgende stap is begrenzen: stel een grens en leg uit waarom. ‘Ik begrijp uw vraag, maar zoals u weet is mijn tijd beperkt.’ ‘Dat past niet bij mijn taken. U vindt vast iemand die het onkruid voor u kan wieden.’ Soms helpt het als je zegt dat de beslissing buiten jezelf ligt. Bijvoorbeeld: ‘Ik was graag nog even gebleven, maar ik moet nu eenmaal naar de volgende cliënt.’

3. Instructie 

Durf een punt achter het gesprek achter te zetten, geen komma. Bergsma: ‘Meer dan dit kan ik niet voor u doen, maar u komt er echt wel uit.’ En blijf niet te lang oplossingen bedenken, zet de cliënt op eigen benen. ‘Het lukt je vast, succes!’ ‘Tot de volgende keer, zet hem op!’ Bergsma legt uit dat je daarbij ook veel kunt bereiken met je stem. ‘Als je ervoor zorgt dat de laatste lettergreep naar beneden gaat in toon, boek je het meeste succes. Gaat de laatste toon omhoog of blijf je op dezelfde hoogte; dan bied je te veel ruimte.’

Alle 3 stappen toepassen

De EBI-methode biedt vaak goede resultaten. ‘Maar, je moet echt alle drie de stappen toepassen’, waarschuwt Bergsma. ‘Bij alleen begrenzing of instructie voelen mensen zich niet erkend in hun leed, waardoor ze de beslissing dat je niet van alles voor ze gaat doen, moeilijker kunnen accepteren. Bij alleen erkenning zeggen mensen: lief dat je zoveel begrip voor me hebt, maar ik heb nog steeds mijn dochter niet gesproken.’

Ken je eigen kernstijl

De wijze waarop je deze methode kunt toepassen, heeft alles te maken met je eigen kernstijl. Gerben: ‘Professionals met dienstbaarheid als kernstijl kunnen vaak uitstekend met die erkenning uit de voeten, maar hebben moeite met begrenzing.’ Heb je ten opzichte van cliënten juist een begrenzende kernstijl, dan is het lastig altijd weer die erkenning te geven, terwijl dat juist nodig is om die begrenzing binnen te laten komen. ‘Wie heel creatief is en van de praktische oplossingen, moet erop letten voldoende erkennend en begrenzend te zijn. Wat dat betreft ligt er dus voor iedereen een aandachtspunt.’ Bergsma adviseert ook altijd om dit soort casussen met collega’s door te nemen. ‘Zodat je een beeld krijgt van je collega’s en weet op welk punt je hen in het contact met de cliënt kunt helpen.’

Wat volgens Bergsma ook helpt, is bij binnenkomst ‘meteen al duidelijkheid geven over hoe jouw bezoek gaat verlopen’. Denk aan een schuldhulpverlener die zegt: eerst gaan we even 5 minuten bijkletsen. Daarna gaan we doornemen hoe de afgelopen week financieel is verlopen en welke problemen je ervoer. Dat duurt ongeveer twintig minuten. En daarna kijken we even vooruit en nemen we afscheid.

Tijd voor afscheid

Ruim de tijd nemen voor het afscheid kan eveneens helpen om claimend gedrag te voorkomen, vertelt Bergsma. ‘Kijk bijvoorbeeld even samen vooruit naar wat de cliënt gaat doen zodra jij weg bent. Die ene puzzel maken, de krant lezen of een boodschappenlijstje maken. Op die manier is een cliënt meer bezig met wat hij/zij hierna gaat doen dan met het afscheid, en is dat gemakkelijker te verdragen.’