In Nederland zijn naar schatting ruim vijfhonderd incassobureaus actief, waarvan de meeste éénpitters. Ongeveer dertig incassobedrijven zijn aangesloten bij de NVI (Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen), die samen ongeveer zeventig procent van alle incasso-opdrachten in Nederland uitvoeren. Daarnaast zijn er nog rond de 150 gerechtsdeurwaarderkantoren actief in Nederland.

Wet incassokosten

Ondanks dat incassobureaus zich in Nederland (nog steeds) vrij kunnen vestigen, moeten ze zich wel aan wettelijke regels te houden. Deze zijn omschreven in de Wet incassokosten (WIK). Door een gebrek aan regulering zijn er echter nog steeds incassobedrijven die zich hier niet aan houden en die daarmee de beeldvorming voor de hele branche negatief beïnvloeden.

Samenwerken niet vanzelfsprekend

Een kleine rondgang langs incassokantoren en deurwaarders leert dat samenwerking tussen incassopartijen en gemeenten geen vanzelfsprekendheid is. Hoewel de situatie per gemeente kan verschillen, lijken angst voor belangenverstrengeling en het idee dat de gemeente de incasso zelf beter kan afhandelen daar vaak debet aan. Ook lijkt er over en weer onvoldoende kennis van elkaar. Maar er klinken ook steeds meer positieve geluiden over convenanten en ketensamenwerking, zoals in het recent verschenen rapport Vroegsignalering, Schouders Eronder. Een goede insteek voor samenwerking tussen deurwaarder en gemeenten en/of sociale organisaties is door naar elkaar te kijken als kennispartner.

Trends

Gemeenten en sociale organisaties kunnen de incassosector zeker zien als kennispartner. Want de incassomarkt is onmiskenbaar in beweging. De sector heeft fors geïnvesteerd in technologie, opleidingen en positionering van incasso als zakelijke activiteit hier kunnen gemeenten en sociale organisaties van leren. Sommige kantoren zijn gespecialiseerd in bepaalde sectoren of bieden outsourcing van het volledige debiteurenbeheer aan. Duidelijke trends zijn verder:

Minnelijk incasseren

Deurwaarders bewegen zich met hun activiteiten steeds meer richting het minnelijk traject, in plaats van het traditionele juridische traject. Voorkomen is beter dan genezen. Er wordt ingezet op het oplossen van (betalings)problemen door te stimuleren en motiveren. Deze “zachte” aanpak blijkt vaak effectiever dan de traditionele harde aanpak van sommeren en procederen. Bovendien zijn de kosten lager. De trend naar minnelijk incasseren wordt mede ingegeven door de discussie over de (hoge) griffiekosten. De deurwaarder kan dus ook bij het voorkomen van juridische trajecten een deskundige gesprekspartner zijn. De lokale deurwaarder is goed in staat om de problematiek achter de voordeur te signaleren en te sturen op doorbreking van het sociale isolement. Korte lijnen tussen de deurwaarder en de lokale overheid dragen bij aan een betere invulling van schuldhulptrajecten.

Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren (SVI)

Sociaal incasseren betekent dat een incassopartij niet alleen rekening houdt met de belangen van de schuldeiser, maar ook met de sociaal-maatschappelijke omstandigheden waarin de klant-debiteur zich bevindt. In 2016 is het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (KSVI) gestart en sindsdien kunnen incasso-ondernemingen via een onafhankelijke toetsing aantonen dat ze zich bewust zijn van hun sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Gemeenten kunnen in het kader van SVI op meerdere niveaus een grote(re) rol spelen. Bijvoorbeeld door veel meer de samenwerking te zoeken met incassodienstverleners op het gebied van schuldhulpverlening of door bij aanbestedingen verplicht stellen dat incassodienstverleners in ieder geval aan specifieke eisen op het gebied van SVI moeten voldoen.

Klantsegmentatie en persona’s

Door de enorme toename van beschikbare data en nieuwe software-applicaties gebruiken incassobedrijven steeds vaker technieken uit de marketing, zoals klantsegmentatie en het gebruik van persona’s. Dit bevordert een klantgerichte aanpak, waarbij je rekening houdt met specifieke klantprofielen en de (financiële) situatie waarin de klant-debiteur zich bevindt. Op die manier kunnen meer realistische en effectieve betalingsafspraken gemaakt worden. Gemeenten en sociale organisaties hoeven hierin het wiel niet opnieuw uit te vinden, maar kunnen gebruik maken van de kennis die incassopartijen hebben opgebouwd.

Laaggeletterdheid is een van de redenen waarom mensen uitvallen in een schuldhulpverleningstraject. ‘We moeten van dienstverlener hulpverlener worden.’ Lees dit PREMIUM artikel hier >>

Data-analyse

Data-analyse met behulp van gespecialiseerde software richt zich onder meer op benchmarking en scoring. De focus verschuift daarbij naar het voorspellen van (betalings)gedrag en welke acties daar het beste op aansluiten. Zo kan bijvoorbeeld op basis van data-analyse een meer nauwkeurige inschatting gemaakt worden of het in specifieke situaties haalbaar is om het juridisch traject in te gaan. Daarmee voorkom je dat de deurwaarder kansloos gaat dagvaarden. Met alle ervaring die deurwaarders en incassobedrijven in huis hebben kan ook voor gemeenten een goede inschatting gemaakt worden van het profiel van een inwoner. Met die data kunnen mogelijk zelfs inwoners met schulden proactief geholpen worden en tegelijk kan er gewerkt worden aan preventie van nieuwe schulden.

Multi-channel communicatie platformen

Multi-channel communicatie (MCC) wordt vooral in klantenservic en marketing toegepast, maar de laatste jaren worden dergelijke oplossingen ook succesvol in de incassosector ingezet. Bij MCC wordt op een geautomatiseerde wijze gebruik gemaakt van diverse communicatiemiddelen, zoals SMS, e-mail, brieven en online klantportalen. Communicatiemethoden worden vaak aan klantprofielen gekoppeld, zodat de communicatie effectief op de wensen of gewoonten van de klant kan worden afgestemd. Als een klant-debiteur bijvoorbeeld aangeeft liever in de avond via WhatsApp benaderd te worden, kan dat via MCC platformen worden ingesteld. De klant kan eventueel ook via een klantportaal zelf actie ondernemen of zelf een afspraak inplannen. Dit alles vergroot de kans op effectieve communicatie aanzienlijk en bovendien kan het proces efficiënter en goedkoper uitgevoerd worden.

Taalgebruik en gesprekstechnieken

Motiverende gesprekstechnieken zijn in (schuld)hulpverlening al jaren gebruikelijk, maar langzaamaan vinden deze begrippen ook hun weg in de incassowereld. Verder zie je dat sommige incassokantoren veel tijd en geld investeren in onderzoek naar beïnvloeding van gedrag door middel van framing en het gebruik van motivatiekaarten. Daarnaast is er ook steeds meer aandacht voor vereenvoudiging van het taalgebruik (B1 taalniveau), zowel in gesproken als schriftelijke communicatie.

Realistische afspraken

Al deze vormen van kennis kunnen deurwaarders inbrengen bij gemeenten of sociale organisaties om effectiever met inwoners te communiceren. En vervolgens realistische en begrijpelijke (betaal)afspraken te kunnen maken.

Kijk hoe je elkaar kunt versterken

Auteur Marcel Wiedenbrugge stelt afsluitend: ‘Treedt elkaar met een open en positieve blik tegemoet en kijk hoe je elkaar kunt versterken. Door samen te werken en kennis te delen kan de schuldenproblematiek beter beheersbaar gemaakt worden en kan vroegsignalering meer handen en voeten krijgen. Dat levert op termijn enkel winnaars op.’

Lees het hele artikel in Sociaal Bestek van april/mei>>