‘Iedereen kan in de schuldhulpverlening komen’, weet Jurenne Hooi. ‘Ik heb ook mensen gezien met een goede baan die na ontslag of na een scheiding naar beneden donderden. Of door een pandemie, zoals Covid. Iedereen, zowel de kwetsbare mensen als de goed bemiddelden met schulden, loopt op tegen de muur van regels die de overheid heeft bedacht.’

Jurenne Hooi was tot 2018 directeur van de Maatschappelijke dienst Amsterdam Zuidoost en Diemen (Madi). Ze heeft de dienstverlening aan mensen die met schulden flink aangepakt. Inmiddels is ze adviseur Armoede en Schuldhulp. ‘Het overheidssysteem is gebaseerd op wantrouwen in plaats van vertrouwen. Daar moest ik doorheen breken. Ik ging me afvragen waarom onze cliënten altijd te laat kwamen en hoe we dat anders konden doen.’

Wat heeft 12 jaar schuldhulpverlening u geleerd?

‘Dat de menselijke maat ontbreekt in het systeem van schuldhulp. De vragen van klanten zijn rond en de overheid komt met vierkante oplossingen. Wat nodig is, dat is dat je als professional kunt werken met vertrouwen in je cliënt, ook al heeft hij of zij schulden. Dat vraagt om een goed contact met je klanten op te bouwen. De overheid heeft een muur van regels en protocollen opgesteld om schulden aan te pakken. Daar kom je als professional niet verder mee. Wat je nodig hebt is dat mensen tijdig naar je toe komen voor ondersteuning. Dat ze over hun schaamte heen kunnen stappen om hulp te vragen. Dat kan alleen als je uitgaat van het vertrouwen dat mensen hun schulden willen aanpakken.’

Mensen zijn toch zelf verantwoordelijk voor hun financiën?

‘Jazeker, ik ben ook niet van de fluwelen handschoenen. Maar als wij ingewikkelde regels formuleren, dan raak je heel snel het spoor bijster. En… ook al ben je zelf verantwoordelijk, het kan altijd mis gaan. Als je een baan hebt kun je toch ook zomaar ontslagen worden? Als je een dierbare verliest kun je ernstige problemen krijgen en je financiën niet regelen. We kunnen wel zeggen: “eigen verantwoordelijkheid”, maar daarmee zijn schulden nog niet opgelost.

De kosten van de aanpak van schulden zijn hoger dan de schuldenlast zelf, las ik in een opiniestuk. Het schuldenapparaat kost ons miljarden per jaar. Dat is meer dan de totale schuld van mensen met problematische schulden. Ik weet uit mijn tijd als directeur van Madi dat een ontruiming per persoon 35.000 euro kostte. Daarin zitten kosten van opvang van uitgezette mensen, beslaglegging, dagvaardingen, noem maar op. Er is een groot en duur apparaat mee bezig.’

Kun je de afgelopen jaren spreken van een verandering in de aanpak van schulden, meer gericht op de mogelijkheden van mensen?

De afgelopen 10 tot 15 jaar is er een grote druk ontstaan om zo rechtvaardig mogelijk te werk te gaan in de aanpak van schulden. Dat doen we volgens procedures en protocollen. Maar mensen passen niet altijd in protocollen. We moeten zoeken naar de veerkracht van mensen. We kunnen de problemen proberen op te lossen door strenge regels. We kunnen ook de klant verleiden om zelf problemen op te lossen. Door klanten uit te nodigen te doen wat nodig is.

In 2016 kwamen medewerkers naar me toe vertelden dat ze hun werk niet fijn vonden. We zijn op zoek gegaan naar waar ze energie van kregen en waar hun cliënten energie van kregen. We zijn toen coachend aan de slag gegaan met onze klanten. Een goede aanpak zo bleek; eerst het hoofd leeg krijgen, dan gaan mensen sneller lopen. Mensen met schulden konden eigen verantwoordelijkheid dragen en veerkracht tonen. Dat was voor onze medewerkers ook een ander gevoel dan opdrachten uitvoeren die eigenlijk niet helpen. Belangrijk is dat je als medewerker je klanten een duwtje in de rug kunt geven – nudging heet dat in het bedrijfsleven, de klant verleiden om de goede kant op te gaan. Dat is voor mij de menselijke maat aanbrengen in de schuldhulpverlening.’

Wat is de rol van de professional in de schuldhulpverlening?

‘Hulpverleners worden gedwongen in een rol van controleren of de regels en protocollen gevolgd worden. Die regels worden – goedbedoeld – bedacht door ambtenaren achter het bureau, die weinig tot niets weten van de leefwereld van mensen met schulden. Professionals krijgen veel te weinig ruimte om klanten met schulden goed te begeleiden. Hoe ga je een intake, aanmelding, gesprek, vertrouwen winnen  doen als je één uur hebt? Je hebt medewerkers nodig die in staat zijn goed contact te maken met hun klant. Dan kun je de schaamte indammen en het vertrouwen winnen en kun je de veerkracht van mensen opzoeken. Mensen die van 20 euro per week kunnen rondkomen zijn ergens enorm veerkrachtig. Ze zijn heel creatief in het leven met tegenslagen. Die veerkracht kan je als professional omzetten in de verbetering van het leven van je klant.

Maar we zijn er nog lang niet. Ik hoor cliënten nog steeds zeggen: “Ik word niet gehoord”. Als het je niet lukt om je cliënt “open” te maken, dan gaat het tegen je werken. Ik denk dat het contact en de relatie van de professional met de klant, zeker in het begin, doorslaggevend is voor het succes van de hulpverlening. Ik denk ook dat niet alle professionals geschikt zijn voor dit type werkt. Je moet samen met je klant werken. Ik zeg altijd: Als je klant een marathon wil rennen, dan moet je misschien als professional even oefenen, maar hoe dan ook moet je naast jouw klant willen staan. Op gelijkwaardige basis.’