OPINIE – Slikgedrag op de werkvloer, uit angst voor baanverlies. Hoewel lekker rustig, is dit natuurlijk bepaald geen goed teken. Conflict en irritatie zijn gezonde tekenen van leven, die aangeven dat men bezig is met elkaar en met het werk. Sterker nog, conflict maakt duidelijk waar bijsturing en vernieuwing nodig is: goed opgepakt helpt het een organisatie evolueren. Ondergronds conflict daarentegen is killing voor een team; de productiviteit dondert omlaag, er worden fouten gemaakt, het loopt niet, maar niemand kan er de vinger op leggen.

Veeleisend
Slikgedrag kan zijn weerslag hebben op de omgang met de familie van de patiënt. Vaak zijn het de verzorgenden die het eerst te maken krijgen met een boze familie. Er verandert veel in de ouderenzorg en niet iedereen weet wat dit in de praktijk betekent voor de patiënt en de familie. De verwachtingen moeten nog bijgesteld worden. De familie kan behoorlijk veeleisend zijn, op het agressieve af. Want ze heeft fikse verwachtingen en heeft soms grote moeite de zorg voor hun familielid over te dragen. Nog vervelender is het, als familie zich neerbuigend opstelt richting personeel, door zich als een soort van opdrachtgever op te stellen. Wanneer het zorgpersoneel met onderdrukte conflictgevoelens zit, kan zo’n situatie de bom doen barsten.

Gesprek
Om tot het echte probleem op de werkvloer door te dringen, is het belangrijk om als leidinggevende voldoende veiligheid te bieden om vervolgens het gesprek aan te gaan. Om de lucht te klaren is een respectvol gesprek op basis van gelijkwaardigheid cruciaal. Beoordelings- en functioneringsgesprekken lenen zich hier dus niet voor. Bewuste leidinggevenden, die de energie in hun team willen vasthouden, zullen zo’n proces graag faciliteren.

Klacht
Mijn tip voor de zorgmedewerker die met een ‘lastige’ familie te maken heeft: niet meteen op dergelijk gedrag inhaken. Misschien helpt het te weten dat agressieve mensen vaak bange mensen zijn, en onaardige mensen van binnen vaak onzeker. Hoe het ook zij, leer jezelf aan om van 10 naar 0 te tellen en je te ontspannen. Reageer niet met een tegenaanval of een verdedigende reactie, maar hou je gewoon even stil. Luister gewoon even. Ontvang de klacht en toon begrip. Dit  haalt snel de kou uit de lucht. Kun je het daarbovenop ook nog opbrengen om waardering te uiten voor hun bezorgdheid, dan maak je positief contact.

Waardering
Aangezien bezorgdheid meestal de bron is van waaruit familie zich gedraagt zoals ze doet, is het goed om dit te benoemen. Benoem je waardering voor het feit dat men betrokken is bij het welzijn en herstelproces van de patiënt en bedank mensen oprecht voor het feit dat ze hun klacht melden. Elk betrokken familielid is immers een extra paar ogen.

Oplossing
Wees ook bereid uit te leggen, dat tegenwoordig van familie verwacht wordt dat men ook zelf met oplossingen komt. Stel voor om samen te brainstormen over mogelijke oplossingen voor het gesignaleerde probleem. Bedenk meerdere oplossingen, zonder meteen voor één te kiezen. Bespreek voor- en nadelen en kies dan samen de beste oplossing. Spreek af om de oplossing te evalueren en maak hier zo mogelijk meteen een afspraak voor.

Drs. Alexandra W.M. van Smoorenburg werkt als conflictcoach en trainer voor opdrachtgevers in de Zorg en Welzijn sector. Voor meer info zie www.devrijplaatscoach.nl.