Er is steeds meer vraag naar maatschappelijke zorg, maar het aanbod is niet toereikend. Om het gat tussen vraag en aanbod zo goed mogelijk te dichten, kan online ondersteuning een uitkomst zijn. De online omgeving is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, ook niet in het sociaal werk. Linders en Brinkhuijsen doen inmiddels al vier jaar onderzoek naar de implementatie van blended ondersteuning. Wat zijn hun lessen?

Weerstand

Aafke Brinkhuijsen: ‘Kopgroep Blended Effectmeting Benchmark heeft ons aangehaakt als kennispartner om een aantal factoren met betrekking tot blended ondersteuning te onderzoeken. We hebben onder andere gekeken naar welke kennis en vaardigheden sociaal werkers nodig hebben om deze ondersteuning te bieden. Er zijn ontzettend veel online tools, maar het blijkt een uitdaging om cliënten te vinden om dit bij uit te proberen. Er is weerstand, zowel bij de professionals als bij cliënten. Er is verlegenheid, niet iedere hulpverlener weet hoe ze online tools kunnen inzetten in de begeleiding. Ook geven ze aan dat niet alle cliënten zitten te wachten op deze vorm van ondersteuning. Of ze blijken het niet kunnen. Maar als je het goed inzet, biedt het zoveel voordelen.’ 

Daarom is het belangrijk dat Blended Care ook blended blijft, geeft Brinkhuijsen aan. ‘Het is en blijft maatwerk. De vraag wat passend is bij de casus moet altijd centraal staan. Dat betekent dat volledig offline werken ook altijd een optie moet blijven als dit beter past bij de leefwereld van de cliënt.’ 

Kijken naar kansen

‘Er zijn zorgen, en we weten ook nog heel veel niet’, vertelt Linders. ‘Maar wat we wel weten is dat er hele positieve kanten zitten aan het aanbieden van online ondersteuning. Zo zijn cliënten niet gebonden aan kantoortijden voor het inzien van dossiers of het vragen om hulp.’ De coronacrisis heeft ook bijgedragen aan de opkomst van online initiatieven. ‘Mantelzorgers, die het normaal te druk hebben om lotgenoten te ontmoeten, kunnen nu online wél samenkomen met anderen. Zij halen veel steun uit deze bijeenkomsten. De zorgen zijn geen reden om geen digitale ondersteuning te implementeren, maar kunnen wel meegenomen worden in de ontwikkeling.’ 

Brinkhuijsen: ‘Een ander goed praktijkvoorbeeld is een meisje met relatiestress. Haar relatie zit in zwaar weer, ze ervaart veel spanning. Online heeft ze direct informatie tot haar beschikking. En als de infrastructuur van een organisatie zo ingericht is dat zij direct een afspraak kan maken met een sociaal werker, dan kun je haar direct iets bieden. Dat kan de ergste spanning al verlichten.’ 

Neem zorgen serieus

‘We zien dus duidelijk voordelen, maar je moet critici – cliënten en professionals die wantrouwend zijn of weerstand voelen – serieus nemen. Duwen heeft geen zin. Wil je deze mensen meekrijgen, neem dan hun bezwaren en twijfels serieus. Hoe meer je de gebruikers meeneemt in het onderwerpen van een tool, hoe meer mensen eigenaarschap voelen en de ontwikkelde tool in gebruik zullen nemen’, aldus de onderzoekers. ‘Het werkveld heeft niets aan een ICT-bedrijf dat in opdracht van een organisatie tools ontwikkelt zonder daarin de zorgen en behoeften van de gebruikers mee te nemen. Je hebt te maken met mensen die kwetsbaar zijn, dan worden professionals heel beschermend. Implementatie werkt alleen als zij bij de ontwikkeling betrokken worden.’ Dat is ook precies waar BEB – Blended Effectmeting Benchmark, kennispartner van Hogeschool Inholland – voor is opgericht. De ontwikkeling van blended ondersteuning moet vanuit de gebruiker worden gestart. 

‘Sommige zorgen zijn zeer terecht. Over het waarborgen van de privacy, of de angst dat online dienstverlening ten koste gaat van dat waar het in de maatschappelijke sector om gaat: menselijk contact.’ De onderzoekers herkennen deze zorgen ook bij studenten. ‘Zij staan niet te springen om over te gaan naar blended care, ook de jongere generatie is bang dat dit ten koste zal gaan van de kwaliteit van de hulpverlening.’ Online dienstverlening is in sommige gevallen goedkoper dan het aanbieden van ondersteuning in een fysieke setting. ‘We moeten er als beroepsgroep voor waken dat we niet benaderen als een goedkoper alternatief. Het is een aanvulling, geen vervanging.’ 

‘Andersom komt ook voor’, benoemt Brinkhuijsen. ‘Sommige mensen vinden het prettig om een afspraak online te doen, maar jij als sociaal werker kunt ook inschatten dat het belangrijk is om iemand toch even fysiek te ontmoeten.’ 

Toekomstvisie

Brinkhuijsen: ‘Ik begrijp heel goed de weerstand vanuit de beroepsgroep. We hebben te maken met mensen in een kwetsbare situatie, die niet altijd in staat zijn om zichzelf te beschermen. Dus doen de professionals dat.’ Tegelijkertijd zien we in de praktijk dat er, ondanks de zorgen, al meer digitale ondersteuning wordt ingezet dan dat professionals bij voorbaat zelf denken. ‘Denk bijvoorbeeld aan die ene cliënt, negentien jaar, die je vaak via WhatsApp benadert omdat een deel van de nieuwe generatie belangst ervaart.’ 

‘Ik ben absoluut een voorstander van de implementatie van online ondersteuning. En ik pleit echt voor die co-creatie. Neem de uitvoerders en gebruikers mee in het proces van ontwikkeling,’ benadrukt Linders nogmaals. Er is meer onderzoek nodig om de positieve effecten vast te stellen. De onderzoekers zijn druk bezig hier een vervolg aan te geven. ‘Er gebeurt al veel op dit gebied, maar het kan nog veel meer.’