Geïnspireerd door het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ van Fred Lee wil ik graag een bijdrage leveren aan de transformatie van wijkteams naar excellente servicegerichte teams.

Les 1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op de dingen die niet gemeten kunnen worden
Wees erop bedacht dat wijkbewoners je beoordelen op de manier waarop ze als persoon worden behandeld. Mensen zullen je altijd vergelijken met bijvoorbeeld de leuke caissière in de supermarkt. De feitelijke hulp komt op de tweede plaats. Het gaat om perceptie, niet om werkelijkheid.  Maak als team een lijstje van zaken die je positief kunt beïnvloeden om de perceptie te verbeteren. Bijvoorbeeld geen gehaaste indruk maken.

Les 2. Geef de voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie
In een wijkteam moet je voortdurend prioriteiten stellen. Om dit te vergemakkelijken kun je gebruik maken van een prioriteitenladder. Hierin staan vier waarden onder elkaar, bijvoorbeeld: veiligheid, hoffelijkheid, uiterlijke verzorging en efficiëntie.

Les 3. Klanttevredenheid is in wezen klatergoud
Stop met het meten van klanttevredenheid en richt je op klantloyaliteit. Een tevreden wijkbewoners is niet hetzelfde als een loyale wijkbewoner. Loyaliteit ontstaat door bijvoorbeeld een  bijzondere ervaring. Verricht een keer per jaar onderzoek naar de ervaringen van wijkbewoners met het wijkteam. Dit kan door gebruik te maken van storytelling. Deze methode is geschikt om verhalen van bewoners boven tafel te krijgen. Op basis van de verzamelde verhalen wordt duidelijk wat het geheim is van loyale wijkbewoners.

Les 4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
Het vragen van feedback is belangrijk, maar mag nooit een doel op zich zijn. Gebruik feedback van wijkbewoners om te leren van gemaakte fouten en zaken echt te verbeteren.

Les 5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen
Wees als coördinator van een wijkteam dapper en leg de verantwoordelijkheid voor het nemen van beslissingen en oplossingen bij teamleden. Teamleden hebben altijd gelijk als ze aan de wensen van wijkbewoners voldoen. Als een teamlid besluit om iets extra’s te doen voor een wijkbewoners moet dat kunnen.

Les 6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater
Hoe kun je als wijkteam voortdurend dezelfde service leveren? Het antwoord is eenvoudig: acteer.  Als wijkteamlid speel je een bepaalde rol in de ogen van wijkbewoners.  Ontwikkel scripts: beschrijft in steekwoorden een situatie en geeft ieder teamlid handreikingen bij de uitvoering.

Les 7. Gebruik uw verbeelding, als drijfveer
Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. Hoe zou je wijkbewoners helpen als het je opa of oma zijn? Sta hierbij stil in je dagelijks werk en praat erover met collega’s tijdens het werkoverleg.

Les 8. Creëer een klimaat van ontevredenheid
De grootste bedreiging voor het wijkteam is dat iedereen tevreden is over de gang van zaken. Alles kan altijd beter. Zoek voortdurend met elkaar naar verbeteringen. Een handige formule hierbij is: ontevredenheid over hoe het is + droom van hoe het zou kunnen zijn + kennis van he hoe en wat = verandering.

Les 9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te motiveren
Individuele prestatiebonussen zijn slecht voor de teamgeest. Het creëert een klimaat van ieder voor zich en God voor ons allen. Zoek met elkaar naar nieuwe manieren van collectief belonen.

Les 9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen
Denk niet na over het verbeteren van de service, maar ga aan de slag en voorkom de volgende fouten: verwachten dat werkgroepen de cultuur zullen transformeren, een kwaliteitsfunctionaris aanstellen, denken dat meer kennis de kloof zal dichten en toelaten dat managers de zaak eindeloos vertragen met ‘hoe’ vragen.

Wat zijn jouw tips om de service van het wijkteam te verbeteren? Stuur een mailtje (f.salih@kennis-express.nl) of laat het me weten via @Jeugdbeleid (https://twitter.com/jeugdbeleid).

De vorige keer liet Fawzi zien hoe je als wijkteam gebruik kunt maken van de 14 regels van Cruijff>>