De vorige keer gaf Fawzi 10 tips voor een gastvrij wijkteam >>
1. Wat een ezels
Een veel voorkomende reactie in wijkteams op het gedrag van burgers is: ‘Sjongejonge, wat zijn die mensen ongelooflijk dom. Die weten er echt helemaal niks van.’ Of wat dacht u van deze reactie: ‘Wat een racisten zijn die PVV stemmers toch.’ Ik hoef u natuurlijk niet te vertellen dat deze reacties contraproductief zijn bij het wegnemen van boosheid. Burgers zullen zich niet serieus genomen voelen.
2. We moeten het beter uitleggen
Veel professionals hebben de neiging om zaken tijdens bijvoorbeeld een keukentafelgesprek beter uit te leggen aan burgers. ‘Als ik aan mevrouw in klare taal uitleg dat zij vanaf nu beroep moet doen op haar sociale netwerk voor huishoudelijke ondersteuning dan zal zij het wel begrijpen.’ In mijn optiek werkt deze reactie evenmin. Burgers zien het als bewijs dat u zich boven hen verheven voelt.
3. We moeten beter luisteren
In zorg en welzijn zijn veel initiatieven ontwikkeld om beter naar burgers te luisteren. Van straatinterviews, inspraakavonden tot storytelling trajecten. Ik zie dit soort initiatieven als zonde van de tijd. Ik vraag me serieus af in hoeverre de resultaten van luistersessies ook echt gebruikt worden om de zorg te kantelen. Burgers vragen zich dit ook af. Zij kijken dwars door uw met veel zorg opgezette initiatief heen en zullen er dan ook niet aan meewerken, uitgezonderd de ‘beroepspraters’ in de burgerij.
4. Burgers naar de mond praten
Het gebeurt in wijkteams vaak dat burgers naar de mond wordt gepraat: ‘U heeft helemaal gelijk. Ik ben het er ook niet mee eens dat u minder huishoudelijke hulp krijgt, maar het is de beslissing van de wethouder.’ Heulen met de vijand noem ik zo’n reactie. Het laat zien dat u slappe knieën heeft en niet staat voor het beleid. Burgers zullen u een slapjanus vinden en u zeker niet respecteren.
5. Burgers inhoudelijk tegemoet komen
Het inhoudelijk tegemoet komen aan burgers lijkt een zinnige reactie, maar gaat absoluut niet werken. Stel: een 75-jarige mevrouw krijgt minder huishoudelijke hulp. De assertieve dochter van mevrouw maakt amok bij de gemeente. Het bezwaar wordt afgewezen, maar als compromis wordt voorgesteld dat het wijkteam de situatie gaat monitoren. Voor beide partijen is deze oplossing onbevredigend. Het wijkteam kan niets substantieels betekenen en de boosheid bij mevrouw en haar dochter zal niet verdwijnen.
Wat zijn jouw don’ts in de communicatie met ‘boze’ burgers? Stuur een e-mail naar f.salih@kennis-express.nl of laat het weten via https://www.twitter.com/jeugdbeleid.
