De vorige keer besprak Fawzi 5 manieren hoe niet te reageren op ‘boze’ burgers >>

1. Neem boosheid serieus

Een burger mag boos zijn. Boosheid is een normaal gevoel. Neem als beroepskracht in een wijkteam iemand zijn boosheid dan ook 100 procent serieus. Probeer in je gesprek met de burger stapsgewijs de druk van de ketel te nemen. Het is de kunst om er samen achter te komen wat iemand werkelijk dwarszit. Verder getuigt het van respect door de burger niet naar de mond te praten en tegenspraak te bieden. Is de burger boos omdat hij minder huishoudelijke hulp krijgt? Leg op een rustige manier uit waarom de gemeente geen geld heeft voor extra ondersteuning. Stop met praatjes over het versterken van eigen kracht.

2. Zoek naar oplossingen

Kijk altijd naar wat je kunt doen om het werkelijke probleem van de burger op lossen. Is de burger boos omdat hij minder huishoudelijke hulp krijgt? Help de burger om zijn sociale netwerk in te schakelen. Doe wat nodig is om het probleem op te lossen. Laat je niet weerhouden door de complexe structuur van het sociaal domein in jouw gemeente. Je doet wat nodig is. Lukt het niet om een oplossing te vinden voor het probleem van de burger? Wees eerlijk en vertel dat het niet is gelukt.

3. Val mensen niet continu lastig

Stop met het tot in den treure betrekken van ‘boze’ burgers bij het wijkteam. Veel beroepskrachten hebben de neiging om ‘boze’ burgers overal bij te betrekken, zodat ze het wijkteam meer waarderen en sneller inschakelen. De meeste burgers hebben er geen behoefte aan om continu geïnformeerd te worden en zelf voortdurend aan de knoppen te zitten. Burgers vinden het wél prettig om van tijd tot tijd informatie te ontvangen en om hun mening te geven.

4. Wees hoffelijk

Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. Wees in contacten met burgers altijd hoffelijk: blijf bijvoorbeeld beleefd, geef altijd een hand bij aanvang en na afloop van het gesprek, toon respect voor iemand zijn opvattingen, vraag belangstellend naar iemand zijn hobby’s, toon altijd een glimlach op je gezicht en kom je afspraken na.

5. Toon je betrokkenheid

Burgers willen het gevoel hebben dat je betrokken bent bij hun wijk. Dit voorkomt ‘onnodige’ boosheid. Een beroepskracht die de F-jes van de lokale voetbalclub coacht en ook nog eens vrijwilligerswerk doet in de speeltuin heeft meer geloofwaardigheid om dingen bij burgers voor elkaar te krijgen dan de beroepskracht die af en toe aan komt zoeven.

Wat zijn jouw tips voor communicatie met ‘boze’ burgers? Stuur een e-mail naar f.salih@kennis-express.nl of laat het weten via https://www.twitter.com/jeugdbeleid.