Voor het coronatijdperk waren er zo’n 1,4 miljoen huishoudens die hulp nodig hadden. Het bereik was echter slecht 0,2 miljoen. Onderzoek van Schuldenlab.nl en Deloitte laat zien dat door corona eind 2021 minimaal 1,6 miljoen en maximaal 2,5 miljoen huishoudens hulp nodig zullen hebben. Als je werkzaam bent in de schuldhulpverlening, ben je de komende jaren wel onder de pannen, zo lijkt het.

Moeilijk product

Maar niets is minder waar. Vanuit de doelgroep bekeken is schuldhulpverlening namelijk een moeilijk product. Dit heeft een viertal redenen. Ten eerste is er de schaamte, waardoor mensen moeilijk in beweging komen om hulp te zoeken. De tweede reden zelfoverschatting: mensen denken dat ze hun financiële problemen zelf wel op kunnen lossen. Met name bij vroegsignalering speelt dat een prominente rol.

Imagoprobleem

Het imagoprobleem van de schuldhulpverleningsbranche is de derde reden waarom de klanten zich niet vanzelf melden. En last maar zeker niet least wordt de schuldhulpverlening uitgevoerd door, of onder regie van, de overheid. Diezelfde overheid is de grootste schuldeiser van Nederland. Deze verwarring stimuleert de doelgroep niet om verleid te worden.

Vele winkels

Als mensen met financiële problemen al in beweging komen, zien ze vaak door de vele schuldhulpverleningswinkels het bos niet meer. Er zijn maatjes, klapperprojecten, wijkteams, maatschappelijk werk, websites, gemeenten, kredietbanken, intergemeentelijke regelingen, bewindvoerders en nog veel meer. Waar moet je zijn voor het juiste product? Bovendien is de weg naar de juiste winkel overal anders. Van grote winkelketens kunnen we genoeg leren om dat beter te organiseren.

Het winkelpersoneel

Wachten tot de klant binnenloopt is niet meer voldoende, we zullen anders en outreachender moeten werken. De klant is koning moet het motto worden. Het winkelpersoneel zal moeten worden opgeleid om klanten te verleiden en klanten vast te houden tot ze het juiste product hebben gekozen. Eenmaal in de winkel mag de klant niet weglopen zonder een schuldhulpverleningsproduct.

Werk gaat verdwijnen

Technologische en slimme afspraken maken dat er werk gaat verdwijnen. PSD2-toepassingen (een soort zelfscankassa’s) leveren straks met een druk op de knop een budgetplan of een overzicht van inkomsten en uitgaven. Schuldenknooppunten bieden razendsnel een overzicht van alle schulden. En met collectief schuldregelen koopt het waarborgfonds de schulden in één keer af, waardoor er nog maar één schuldeiser is.

Nieuw vakmanschap

De ambachtelijke bureaucratische manier van schuldhulpdienstverlening komt fors onder druk te staan. Dat betekent dat vakmanschap zich moet ontwikkelen naar de nieuwe context. Laten we klanten gaan verleiden om te kopen met een reden. We zien namelijk dat uitzicht op financiële bestaanszekerheid fungeert als een vliegwiel voor vooruitgang op andere leefgebieden.

Begin vandaag

Zo levert ons product een bijdrage aan de (geestelijke) gezondheid en aan de maatschappelijke en economische participatie. Begin er vandaag mee, morgen kan het al te laat zijn. Maak de omslag van administratieve medewerker naar dynamische accountmanager die dag in dag uit het verschil maakt voor zijn klanten.

Ruud van den Tillaar is algemeen directeur bij Kredietbank Limburg, Bestuurslid bij de NVVK (Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren) en SAM (Vereniging van en voor professionals in het sociaal domein).