U speelt dus een belangrijke rol, zo niet de belangrijkste, in het vermarkten van de diensten van de organisatie waar u werkt. U moet immers de belofte die de organisatie aan de klant doet, waarmaken. Belofte maakt schuld. Belooft de organisatie de klant ‘betrouwbaarheid’ dan dient u betrouwbaar te zijn. Belooft de organisatie de klant ‘gezelligheid’ dan dient u gezellig te zijn. Uw kwaliteiten zijn essentieel bij de beleving door de klant, van de dienst die u levert. Niet alleen als visitekaartje, maar ook in de vorm van service vormt u de doorslaggevende factor voor uiteindelijke klanttevredenheid.
In een eerder blog schreef ik al over het belang van ambassadeurs voor uw organisatie. Ambassadeurs zijn klanten die meer dan tevreden over u zijn en zorgen voor positieve mond tot mond verhalen. De meest eenvoudige en effectieve manier om nieuwe klanten te krijgen. Die tevreden klanten daar bent u dus verantwoordelijk voor.
Wat nu nodig is, is dat welzijnsorganisaties hun klantbeloftes samen met u, – het personeel- opstellen. Dat kost tijd en energie: samen bedenken waarvoor je staat als organisatie en hoe je dit vertaalt in een klantbelofte. In een reactie op de eerder genoemde blog noemt Henk Duijn, arbeids- en organisatiepsycholoog dit: ‘het adequaat managen van realistische verwachtingen’.
Ondanks een grote bereidheid om dit zo aan te pakken is nog niet iedereen vol vertrouwen dat welzijnsmarketing onze sector naar een hoger niveau zal tillen. Maar ook zijn er kleine pareltjes. Ter illustratie twee voorbeelden.
Uit een grote organisatie die (jaloers) veel investeert in marketing kwam het volgende bericht in mijn mailbox: ‘Aan de andere kant zie je dat welzijnswerkers redelijk conservatief zijn en al snel de neiging hebben jaarlijks hetzelfde kunstje op te voeren. En dat is op termijn dodelijk voor de sector…’. Is dit zo? Bent u conservatief en heeft u de neiging ieder jaar maar weer hetzelfde kunstje voor uw klanten op te voeren? Of mist u uw betrokkenheid bij het maken van de klantbeloftes. Zijn de beloftes van de organisatie niet uw beloftes aan uw klanten? Zou u het anders willen?
Mijn tweede voorbeeld komt uit een kleine welzijnsorganisatie waar ik afgelopen week aan het werk was. De directeur heeft daar samen met een aantal medewerkers in een brainstormsessie ontdekt waar zij voor (willen) staan. Wat hun belofte is aan hun klanten. Ze zijn uitgegaan van hun eigen kracht: Waar zijn wij goed in? Wanneer zijn klanten tevreden over ons en wat is het dan dat wij daarvoor gedaan hebben? Door dicht bij de bestaande werkwijzen te blijven is er borging en authenticiteit. Er ontstond een enorme flow en het plezier spatte ervan af. Als ik vanochtend in mijn mailbox lees hoe zij op basis hiervan nu verder vorm geven aan hun klantbelofte dan mag u mij geloven dat ik nu met een brede glimlach achter mijn pc zit.
Anneke Krakers (1962) is sinds 2000 werkzaam als directeur bij een kleine welzijnsorganisatie. Het ondernemerschap zit in haar bloed: ze komt uit een ondernemersgeslacht met vooral bouwers in haar midden. Aannemers, schilders en timmerlui. Als maatschappelijk ondernemer maak ze zich sterk voor de branche op lokaal en regionaal niveau en sinds eind 2007 ook op landelijk niveau met haar onderneming WelzijnNederland.
