Zo begint mijn ebook over Steve Jobs. Op 19 juni geef ik een workshop tijdens het Management Event over de lessen van Steve Jobs. Deelnemers aan mijn workshop krijgen het ebook cadeau. Voor bezoekers van Zorgwelzijn.nl deel ik de les op de derde werkdag van Steve bij welzijnsorganisatie Veste Welzijn.

Werkdag 3: Herder

Steve heeft Apple niet in divisies opgedeeld. Hij hield zelf het oog op al zijn teams en dwong hen om als één coherent en flexibel bedrijf te werken met niet meer dan één algemeen belang. Gecentraliseerd gezag voorkwam de strijd tussen de verschillende divisies waar decentraal georganiseerde bedrijven zoveel last van hebben.

De derde dag gaat Steve sleutelen. De missie, strategie en diensten zijn helder. Nu moeten de voorwaarden nog goed zijn: De manier waarop er door de medewerkers van Veste Welzijn moet worden samengewerkt. Want ieder vanaf een eilandje, dat gaat niet. Hij ziet strijd maar weet dat dit gaat om een schijngevecht. Hij wil het liefst iedereen in zijn kudde, onder zijn eigen hoede.

Wat is er aan de hand?

Professionals kunnen het zichzelf en elkaar soms behoorlijk moeilijk maken. Vanaf onze spreekwoordelijke eilandjes roepen we elkaar toe hoe het wel en niet moet. Of nog erger: het eilandje is afgedreven naar een stille plek in de oceaan en totaal onbereikbaar. Welzijnsprofessionals hebben soms een enorme behoefte om zich te onderscheiden. Ze denken dit te kunnen doen door zich af te zetten, ze stralen uit: daar hoor ik niet bij.

Als afdelingen binnen een brede welzijnsorganisatie zich gedragen als eilandjes dan zijn ze er vooral op gericht het eigen werkproces goed in te richten. En te scoren op hun eigen resultaten. Iedere afdeling overziet alleen de consequenties van het handelen van de eigen taakstelling. Een andere collega is een andere afdeling en is een ander eiland.

Maar de klant is WEL vaak diegene die WEL het hele proces doorloopt. Hij heeft met meerdere afdelingen te maken. De jongere die nu jouw soos bezoekt, is de mantelzorger van straks als zijn moeder ziek wordt. De vrijwilliger die nu voor jou de maaltijden rondbrengt, is de oudere die straks jouw advies nodig heeft wanneer zij plotseling haar man verliest. De kinderen en hun ouders, die nu iedere woensdagmiddag onder jouw hoede spelen, zijn straks klant van het vrijwilligerssteunpunt wanneer jij je taken hebt overgedragen.

En hoe verleidelijk en luxe het ook mag lijken, je laat de klant niet ‘hoppen’ van eiland naar eiland maar je zorgt voor een comfortabele ‘all-inclusive’ reis.

Dit doet Steve

Op zijn derde werkdag haalt Steve al zijn medewerkers vanaf hun eilandjes bij elkaar om samen te focussen op de klant. Als het enige en allergrootste gemeenschappelijke belang. Het grote voordeel van een brede welzijnsorganisatie, met meerdere diensten en doelgroepen, is dat ze de klant een totale beleving kunnen geven: de zogenaamde klantreis.

Hij laat opnieuw al zijn medewerkers aan het woord. Dit keer laat hij ze vooral met elkaar praten en naar elkaar luisteren. Zijn opdracht is: hoe kunnen wij onze klanten het gevoel geven dat ze bij ons welkom zijn. Dat wij ze helpen met waar ze ook maar heen willen.

De medewerkers komen er al gauw achter dat ze eigenlijk weinig van elkaar weten. De uitwisseling blijkt opnieuw hun vuurtje te doen oplaaien. Want natuurlijk staan ze samen voor hun klanten en willen ze vooral het beste voor hen.

Steve ziet het en neemt opnieuw een belangrijk besluit. Hij verbiedt zijn medewerkers ter plekke om terug te keren naar hun eilandje. Hij schaft de divisies af. Hij biedt ze een plek aan in het hart van Veste Welzijn. Hij neemt ze daarmee allemaal onder zijn eigen hoede. Dichtbij, vertrouwd, met elkaar en voor onze klanten. Ondertussen krijgt hij door dat dit bij collega-organisaties “wijkgericht en integraal werken” heet.