Je kunt voortdurend wel naar voren kijken, om te zien wat er aan komt. Maar het blijf ook belangrijk om af en toe achterom te kijken om te zien waar we vandaan komen. Want wat is er veel veranderd in het denken over schulden!

Schulden zijn bespreekbaar geworden en mensen met schulden kregen een gezicht. Bijvoorbeeld in de serie Schuldig. Daarin kon u zich enerzijds verbazen over de keuze die ze maakten, bijvoorbeeld dure sportschoenen, en anderzijds kon zien hoe uitzichtloos een schuldenpositie kan zijn.

En gaandeweg is het veel maatschappelijk geaccepteerder geworden om over schulden te praten. We zijn veel genuanceerder en praktischer gaan denken over schulden, en daarmee over schuldhulpverlening.

Het praktisch denken over schulden betekent niet dat er al op veel plekken cliëntgerichter gewerkt wordt. En om die slag te maken is kennis van (financieel) gedrag van mensen essentieel. Tijdens het congres Armoede en Schulden doorgrond liet Pauline Mulder-Hiltmann, Nibudcoach/trainer dat weer eens zien in haar workshop. Zij vertelde daarin dat zij een cliënt begeleidde die op een gemeentelijke website in 11 (!) stappen uiteindelijk bij de juiste hulp uitkwam. Vergelijk dat eens met Bol.com, waar je in drie stappen je aankoop doet, zo stelde zij.

Natuurlijk is het kopen van een artikel op Bol.com niet hetzelfde als het zoeken en vinden van hulp. Maar cliënten zijn dat soort dienstverlening wél gewend. Dus de manier waarop bijvoorbeeld Bol.com u door uw koopproces loodst kan u inspireren voor uw eigen dienstverlening. Voor hen staan vragen centraal als: wat zijn de wensen en behoeften van onze klanten, hoe kunnen we het gewenste gedrag gemakkelijk maken, en hoe kunnen we belemmeringen verminderen?

Een model dat vaak in de praktijk wordt gebruikt is het EAST-model van het Britse Behavioural Insights Team. Het Nibud heeft deze term naar het Nederlands vertaald als het GAST-model. Met dit model kunt u uw dienstverlening zo inrichten dat uw cliënten minder belemmeringen ervaren en gemakkelijker de goede keuze maken. Het GAST-model is gebaseerd op vier pijlers: gemakkelijk, aantrekkelijk, sociaal, timing.

En voordat u die pijlers energiek invult, begin eerst met het definiëren van het gewenste gedrag. Bijvoorbeeld: cliënten die herhaaldelijk afspraken niet nakomen, waardoor we nog ver staan van een oplossing van hun probleem. Het gewenste gedrag omschrijven we dan als: de cliënt komt zijn afspraak na. Vervolgens gaan we aan de hand van deelvragen het gewenste gedrag specifieker beschrijven:

– Wie moet(en) het gedrag vertonen? De cliënt die zijn afspraak niet nakomt.

– Wat moeten hij anders doen om de gewenste verandering te bereiken? De cliënt noteert de afspraak in zijn agenda en komt op de afgesproken tijd.

– Wanneer moet hij dat doen? Het noteren van de afspraak als de afspraak wordt gemaakt, of als hij eraan wordt herinnerd. En de afspraak zelf natuurlijk op de tijd dat hij plaatsheeft.

– Waar moet hij dat doen? In het planningsmiddel dat hij heeft: agenda op telefoon, papieren agenda, memobord etc.

– Hoe vaak moet hij dat doen? Bij elke afspraak.

– Met wie moet hij dat doen? Zelf, of eventueel met hulp van een begeleider.

In een uitwerking met behulp van het GAST-model is dan een volgende interventie denkbaar:

Doelgedrag:          de cliënt komt zijn afspraak na.

Gemakkelijk:         u belt uw cliënt om hem te herinneren aan zijn afspraak of stuurt een whatsapp.

Aantrekkelijk:        u zorgt ervoor dat uw boodschap in taal en beeld aansluit op uw cliënt.

Sociaal:                 u houdt rekening met de sociale omstandigheden van uw cliënt en zijn agenda.

Timing:                  u herinnert hem een dag ervoor aan zijn afspraak, plus in de fase waarin hij ontvankelijk is voor actie.

Het is daarom zo zinvol om te kijken naar het bestaande systeem en naar het proces dat uw cliënt doorloopt. Welk (financieel) gedrag wenst u van uw cliënt ? En is het proces dat hij doorloopt afgestemd op dat gewenste gedrag? U zult niet de eerste zijn die erachter komt dat dat niet zo blijkt te zijn….En gelukkig is dat met kennis van financieel gedrag te verbeteren: dat kunt u zelf, of met hulp van het Nibud.

Arjan Vliegenthart, directeur Nibud
www.nibud.nl