In een tijd waarin elke instelling druk praat over hoe belangrijk het is dat de cliënt centraal wordt gesteld en waarin klantgerichtheid een steeds grotere rol speelt, is het onacceptabel dat er nog steeds wachtlijsten zijn. Een logische gedachte toch? Maar in plaats van de wachtlijsten op te lossen, zijn deze in 2000 geïnstitutionaliseerd en te verantwoorden met de Treeknorm. In deze norm zijn er zelfs drie wachtlijsten geïntroduceerd; de T0-T1 Aanmeldingswachttijd, T1-T2 Beoordelingswachttijd en de T2-T3 Behandelingswachttijd. Terugkomend op mijn openingsvraag: ik weet niet wie de wachtlijst heeft geïntroduceerd maar degene die er drie (!!!) heeft geïntroduceerd, heeft het volgens mij niet begrepen. In plaats van de wachtlijsten op te lossen, kiezen we ervoor het probleem te beheersen en daarmee in stand te houden.

Het mooiste voorbeeld van het echt durven aanpakken van wachtlijsten, ken ik van een ziekenhuis. In een ziekenhuis waren de wachttijden voor een behandeling te hoog opgelopen. De wachtkamer zat te vol. Er werd een nieuwe baas aangesteld op de betreffende afdeling. Hij gaf de staf de opdracht om dit probleem op te lossen. In eerste instantie kwam men met ideeën waarmee de wachttijd aangenamer werd gemaakt, bijvoorbeeld door een TV in de wachtkamer neer te zetten. Met andere woorden: men durfde zich nog niet voor te stellen dat er een situatie zonder wachttijd mogelijk was. Gelukkig gaf de nieuwe baas het niet op en hij bleef er op hameren dat een wachttijd niet acceptabel is. Geen wachttijd is geen wachtkamer. Punt. Het is uiteindelijk gelukt de wachttijd op te heffen door aanpassingen in het proces. Het ‘wachten hoort er nu eenmaal bij’ syndroom is hardnekkig en blokkeert fundamenteel anders denken en oplossen.

In de praktijk kom ik dit soort denken ook vaak tegen. Als je vrij optimistisch met elkaar de wachtlijsten wilt aanpakken en je begint bij ‘de voordeurwachtlijst’, wordt meteen gezegd dat het wegnemen van die wachtlijst alleen maar zorgt voor een grotere wachtlijst voor de beoordeling of behandeling. Zucht, steun, moeilijk, laten we er maar niet aan beginnen. Je merkt het al; heel handig zo’n Treeknorm. Die kun je mooi gebruiken om de status quo van de wachtlijsten te beheren. Niemand wint.

Ik kom gelukkig ook mooie voorbeelden tegen. Instellingen die constateren dat er een wachtlijst is en dat niet willen, die vervolgens niet op zoek gaan naar wachtlijstbeheersingstools, maar na gaan denken over hoe die wachttijd opgelost kan worden. Bijvoorbeeld door meer algemene groepscursussen aan te bieden die direct al 50% van de mensen helpt. Uiteraard wordt vooraf getoetst wie hiermee goed geholpen kan worden. Hierdoor is er meer tijd over om de diepte in te gaan bij de andere 50% van de cliënten. Zo kan het ook. Iedereen wint.

Ik stel voor dat we volgend jaar het woord wachtlijst uit de Dikke Van Dale stemmen. Collectief af van het wachtlijst-denken en de wachtlijst-status quo. Met elkaar af van wachten!