Lees hier meer blogs van Tineke van Uden >>

Ik reis van hot naar her, bevind me de ene dag in Zuid Holland, de andere in Tilburg en de volgende gelukkig ook eens  in mijn eigen woonplaats. Het is ook de tijd van de conferenties, congressen en symposia, al wordt het verschil me nooit helemaal duidelijk. Over het algemeen komt het op hetzelfde neer: deskundigen praten over de klant.

Ik vind het daarom ook wel extra bijzonder dat ik binnenkort de grens over mag naar Zottegem in België. Daar mag ik een vormingsdag verzorgen voor het OCMW, waarbij de klanten een groot gedeelte aanwezig zullen zijn. Een belangrijke constatering is dat het taalgebruik in Vlaanderen wezenlijk anders is. Wij spreken over  wat de graag klant wil, zij gaan uit van de rechten van de klant en gaan na of hij daar gebruik van maakt. Veel klanten blijken niet te weten waar zij recht op hebben, dus hoe kun je dan zeggen dat je daar graag gebruik van wilt maken.

In Nederland wordt vaak gesproken over zorgwekkende zorgmijders. In mijn voorbereiding viel op dat  zij het probleem op een ander niveau leggen en spreken over achterstelling en onderbescherming. Daarmee ligt het probleem niet zozeer bij de klant maar bij de verantwoordelijkheid die hulpverlenende organisatie hebben ten aanzien van burgers met een probleem waar ze zelf niet uitkomen.

Op 13 oktober vond het eerste zeer succesvolle Eropaf! Laboratorium plaats. Een Belgische straathoekwerker die deelnam, viel het op dat wij alles direct naar organisatieniveau tillen. Wat we willen bereiken wordt meteen weggehaald bij de klant en moet eerst organisatorisch bekeken worden. Hiermee wringen we onze klanten in een bestaand systeem in plaats van te kijken hoe we het systeem geschikt kunnen maken voor de klant. Het omgekeerde denken wat erg herkenbaar in de Nederlandse bureaucratie binnen onder meer zorg en welzijn.

Gelukkig waren er bij het Eropaf! Laboratorium prachtige voorbeelden van organisaties die al aardig hun weg gevonden hebben en het bestaande systeem los durven laten. De info is te vinden op ww.eropaf.org, neem meteen ook een kijkje op www.huisuitzetting.org. Deze website wil het aantal huisuitzettingen (zowel huurders als particulieren) een halt toe te roepen door het delen van kennis.

Boodschap van dit verhaal: de taal zo ontzettend bepalend is voor hoe we naar mensen kijken en hoe we ons organiseren. Snapt de gemiddelde burger nog wat al die gekke termen inhouden? En dat heeft niks met Jip en Janneketaal te maken maar met doen waar je goed in bent, aansluiten bij de klant en zijn beleving en die voorop stellen, ook binnen het nieuwe zorgstelsel.

Tineke van Uden (1965) werkte in haar gevarieerde loopbaan met jongeren in de jeugdhulpverlening zoals opvangcentra, internaat, op straat en in het sociaal cultureel werk. In het volwassenenwerk deed zij ervaring op in de vrouwenopvang en stapte daarna over naar het maatschappelijk werk. Inmiddels is zij zelfstandig onderneemster en traint en adviseert organisaties rondom outreachende hulpverlening. Daarnaast is ze parttime docent Sociale Studies ben bij Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch.