Veerle is vijftien, een hele dame al. Én zij is ernstig meervoudig beperkt. Voor al haar dagelijkse verzorging is zij van anderen afhankelijk. En ook van haar plek komen kan zij niet zelf.  

We noemen onze dochter liefkozend Veertje, maar licht als een veertje is zij inmiddels al lang niet meer. Manlief ging een paar maanden geleden door zijn rug bij het tillen. Thuis gebruiken wij nu altijd een tillift om Veerle van stoel naar bed of douchebrancard te krijgen. Om haar in het ziekenhuis uit haar stoel te krijgen zijn dus twee sterke mannen of een tillift nodig. We bellen daarom keurig van tevoren of er een tillift klaar kan staan voor het maken van de echo.

Bij aankomst in het ziekenhuis is er geen parkeerplaats waar onze gehandicaptenbus kan staan. Foutparkeren in de hoop dat er geen ijverige parkeerwacht rondloopt dan maar. En bij aankomst op radiologie is er geen tillift. Het ziekenhuis is een academisch ziekenhuis. Veel kinderen als Veerle komen daar regelmatig naartoe. Zij hebben vaak wat complexere problemen. En daar zijn ze van, in een academisch ziekenhuis.

En toch zijn er niet de voorzieningen die onze dochter nodig heeft. Manlief besluit om, na vergeefse pogingen ergens een tillift vandaan te halen, en bij afwezigheid van andere sterke mannen, Veerle dan toch maar zelf te tillen.

Door dit gedoe duurt het aankomen in het ziekenhuis en het maken van de echo veel langer dan gepland. Dochterlief moet doordat alles langer duurt inmiddels ook nog verschoond worden. Maar niemand bij radiologie weet of er een aangepaste plek is voor het verzorgen van mensen met een ernstige beperking. De afspraak met de uroloog komt in de knel. Wat was ingepland voor 2 keer een kwartiertje loopt al met al uit op weer een halve dag ziekenhuis.

Ik verwachtte dat mijn man zwaar ontevreden zou zijn na dit verhaal. Het tegendeel bleek waar. Dokter, laboranten en baliemedewerkers toonden oprechte schaamte. Er werden kopjes koffie aangerukt. Onze dochter kreeg persoonlijke aandacht als ze voor weer een volgende balie stond. De uroloog nam toch de tijd. Er was gelijkwaardigheid in het maken van afspraken over het behandelbeleid. Er werd toegezegd dat ze de klacht gingen opnemen met de regeldiensten in het ziekenhuis. We hoefden geen formulier voor in te vullen of een formele klacht in te dienen. We kregen de clandestiene tip dat we voortaan maar bij de afdeling logistiek moesten parkeren. Er was openheid, oprechtheid, warmte en een beetje gezonde zelfspot.

Is hier sprake van kwaliteit? Nou, het had beter gekund. En toch, als we mee hadden moeten doen aan een patiënt-tevredenheidsonderzoek, hadden we geen onvoldoende gegeven. Het ging hier niet om halszaken. Dat scheelt natuurlijk. Maar het allerbelangrijkst in onze beleving is toch hoe de mensen in dit ziekenhuis eigenlijk altijd met ons communiceren: van mens tot mens.  

Als professional ondersteun ik organisaties bij nieuw denken over en organiseren van kwaliteit. Verantwoording afleggen, verantwoordelijkheid voelen en verantwoordelijkheid nemen liggen in deze nieuwe manier van werken primair bij de professionals en in de relatie met de cliënt: daar waar de kwaliteit gemaakt wordt. En hoe ervaren wij dat nu zelf, als ouders, als “klanten” van de zorg?

Er is zeker verantwoording afgelegd. En er wordt verantwoordelijkheid gevoeld. Maar of er ook verantwoordelijkheid genómen wordt en er volgende keer wel een tillift klaar staat? Daar heb ik nog mijn twijfels over. Ik ga ze daar in het ziekenhuis deze blog toch even doorsturen…