Wanneer ouderen naar een verpleeghuis verhuizen, ligt depersonalisering op de loer, stelt Abma. ‘Vaak moeten zij een groot deel van hun eigendommen afstaan. Ze komen in een regime terecht van opstaan, wassen, eten en slapen. Ook wonen ze ineens met een groep mensen die ze niet zelf uitkiezen. Dan is het moeilijk om de eigen identiteit te behouden.’

Domme minsken
Abma maakte dit mee toen haar oudoom ‘Omke Teake’ naar een verzorgingshuis moest. Omke voerde graag een verstandig gesprek, maar vond zijn medebewoners maar oppervlakkig, zo omschrijft Abma haar oudoom. “Dat binne domme minsken”, zei de Friese Teake dan. ‘De verzorging stond hem ook al niet aan. Waar hij zich vooral aan stoorde, was dat zij zonder te kloppen zomaar binnenliepen.’

Leuzen
Sommige ouderen rebelleren als de zorg naar hun mening niet goed is, legt Abma uit. Zoals Omke Teake. Hij maakte spandoeken met leuzen als ‘Vriendelijkheid begint met kloppen’. Maar niet alle ouderen spreken hun onvrede uit. ‘Velen lijden in stilte, want zij vinden het moeilijk om klachten onder woorden te brengen. Ze denken dat er toch niets mee wordt gedaan. Of ze willen niemand voor het hoofd stoten en vinden dat je nu eenmaal niet klaagt over bijvoorbeeld een slechte maaltijd.’

Koffiegesprek
Abma ontwikkelde een dialogisch model om ouderen een stem te geven in de zorg die zij ontvangen. Volgens het model is het eerst zaak om low profile tijdens een koffiegesprek een onderwerp aan te snijden om te horen wat er speelt onder de bewoners. ‘Dan blijkt soms dat meerdere bewoners met een klacht zitten. Als je ze met elkaar verbindt, krijgen ze meer vertrouwen in hun eigen oordeel. Daardoor voelen ze zich gesterkt en geloofwaardiger naar de verzorging. Deelnemen in de cliëntenraad vinden ze te belastend, maar bewoners zijn vaak wel te porren voor een koffiegesprek.’

Maaltijden
De volgende stap is het uiten van de klacht naar de organisatie, en vervolgens nagaan of er een oplossing is te vinden. Al met al is dat niet binnen een week geregeld. ‘Het gaat om een langdurig proces en dat vraagt om begeleiding. Bij een pilotproject waarbij bewoners de maaltijden niet lekker vonden, duurde het wel driekwart jaar om de klacht te formuleren en een structurele oplossing te vinden.’ 

Rompslomp
Het gebrek aan aandacht voor de stem van ouderen is het gevolg van zorgverschraling, weet Abma. Dat heeft niets met onwil van verzorgenden te maken, stelt ze. ‘Zij hebben het hart op de goede plek. De papieren rompslomp en de bezuinigingen zorgen ervoor dat zij zoveel mogelijk handelingen in zo weinig mogelijk tijd moeten verrichten. Waardoor het soms moeilijk is om te kloppen voordat je een kamer binnengaat.’ Toch is het volgens Abma goed om te reflecteren op het eigen handelen, te blijven kijken wat er beter kan en vooral in gesprek te gaan met de cliënt en goed te luisteren.

Prof. dr. Tineke Abma houdt haar oratie over cliëntenparticipatie in de ouderenzorg op donderdag 9 september. Abma bekleedt de leerstoel ‘Clientenparticipatie in de ouderenzorg’. Deze leerstoel is ingesteld door Stichting Mosae Zorggroep, Maastricht en verbonden aan het VU Medisch Centrum, Afdeling Metamedica, en het EMGO+ onderzoeksinstituut voor gezondheid en zorg.

Meer nieuws in uw inbox? Klik hier voor de gratis Zorg + Welzijn  Nieuwsbrief. Voor meer achtergronden en opinies, neem hier een abonnement op Zorg + Welzijn Magazine.

Volg Zorg+Welzijn op Twitter >>