Wyke Stommel, verbonden aan de Radboud Universiteit, onderzoekt al een aantal jaar hoe verschillende communicatiemedia van invloed zijn op de communicatie zelf. Ze keek bijvoorbeeld naar de chatgesprekken die organisaties als Korrelatie en het Trimbos Instituut aanbieden en met professionals van het Radboud UMC naar beeldbelgesprekken die artsen voeren met hun patiënten. ‘Er zijn echt relevante verschillen door de kanalen die je gebruikt. Aan de oppervlakte zie je dat niet meteen, maar als je op detailniveau naar de gevoerde gesprekken gaat kijken, zie je bijvoorbeeld verschillen in hoe empathische antwoorden ingezet worden, de rol van pauzes en hoe gesprekken beginnen en afgesloten worden. Hulpverleners merken zelf ook dat het anders is, maar ze kunnen er niet precies de vinger op leggen.’

Handen schudden

‘Bij beeldbelgesprekken mis je het eerste contact dat je anders wel maakt. Je kunt geen hand schudden, je loopt niet samen over de gang naar de kamer waar je het gesprek gaat voeren’, vertelt Stommel. Het is daarom ‘functioneel’ om met small talk te beginnen. ‘Dat kan het weer zijn of iets leuks wat je opvalt in de ruimte waar de ander zit. Het is bovendien een manier om te testen of audio en beeld goed werken. Als je met vrienden of collega’s beeldbelt is technisch gedoe in het begin geen probleem, maar in een relatie tussen professional en cliënt of patiënt kan dat anders zijn.’

Neusgaten

Wat de ander bij jou ziet, is des te meer van belang voor de kwaliteit van het gesprek. ‘Neem de hoek van de camera. Je wilt niet dat je neusgaten prominent in beeld zijn. Werk niet met twee beeldschermen omdat je dan soms niet naar de ander kijkt. En ben je bewust van wat er om je heen staat. Passen ruimte en inrichting bij het gesprek dat je wil voeren?’ Het zijn subtiele verschillen die het beeldbelgesprek doen verschillen van het “normale” gesprek, legt Stommel uit. ‘Je kan geen echt oogcontact hebben. Jij kijkt naar de ogen van de ander, maar de camera filmt jou vanuit een andere hoek. Het kan wel zo lijken, maar de ander echt aankijken kan niet.’

Vertragingen

De technologische beperkingen werken ook door in het gesprek zelf. Stommel wijst op de kleine vertragingen in tijd die door de technologie kunnen ontstaan. ‘Ik kan bijvoorbeeld aan je mond al zien dat jij iets wilt vragen, maar ik hoor je nog niet. We doen alsof we daar geen last van hebben, maar we merken het wel op. Dat maakt het beeldbelgesprek een beetje houterig. De manier waarop we in een regulier gesprek van beurt wisselen, is heel precies georganiseerd. We zijn daar als mensen heel intuïtief in, maar dat gaat nu niet altijd op.’

Stilte

‘We weten ook dat in gesprekken stiltes heel betekenisvol kunnen zijn. Een stilte na een vraag kan een signaal zijn voor een “niet-geprefereerd” antwoord. Als ik jou vraag mee naar de film te gaan en jij laat een pauze vallen, dan is dat een signaal dat er waarschijnlijk een “nee” gaat volgen. We zijn gewend stiltes te interpreteren. Maar in een beeldbelgesprek is dat lastiger, bijvoorbeeld omdat de technologie een kleine vertraging kan veroorzaken. Juist in een hulpverleningsgesprek zou dat problematisch kunnen zijn.’

Gelijkwaardiger

Toch noemt Wyke Stommel beeldbellen ‘een goede vervanger, omdat je dicht bij het gewone gesprek komt’. Ook omdat het ten opzichte van dat gewone gesprek voordelen oplevert. Met name voor de cliënt of patiënt. ‘Praktisch bijvoorbeeld. Mensen hoeven niet naar hun hulpverlener toe te komen. Ze zitten in hun eigen vertrouwde wereld. Maar het beeldbelspreken doet bovendien iets in de relatie tussen hulpverlener en hulpvrager. In de somatische zorg wordt gesproken over de medical gaze. Artsen luisteren naar het verhaal van de patiënt, maar willen dan toch nog even zelf kijken. In een beeldbelgesprek verschuift die autoriteit, de hulpverlener gaat meer af op wat de hulpvrager zegt, ze zijn samen een beeld aan het ontwikkelen. De relatie wordt daardoor gelijkwaardiger.’