Door Han van de Wiel / foto Amaury Miller – Half augustus stond zorginstelling Cordaan in Amsterdam opeens in een negatief daglicht. Aanleiding was een groot artikel in Het Parool over tekortschietende zorg bij de verstandelijk beperkte Anja Jansen. Bij een meldpunt van de SP in Amsterdam regende het vervolgens klachten. De hoofdstedelijke tv-zender AT5 noteerde vijftig tot zestig reële klachten en nog eens twintig van een minder kaliber, zegt een woordvoerder.

Een rondgang langs instanties en politiek levert het beeld op dat Cordaan te weinig personeel heeft en te vaak een beroep moet doen op ongekwalificeerde invalkrachten. Daarnaast wordt Cordaan neergezet als een kille, afstandelijke werkgever die het eigen personeel zou intimideren.

Onderbezetting
De ouders van zestien cliënten van De Werf (onderdeel Kraandrijverstraat) hebben zich verenigd in de werkgroep Bezorgde Ouders De Werf en roeren zich samen met het kersverse Cliëntenbelang Amsterdam. De Werf is een kleinschalige woonvoorziening van Cordaan in Amsterdam-Noord. De groep in de Kraandrijverstaat is diep gehandicapt en heeft 24-uurszorg nodig, vaak één-op-één. Uit een inventarisatie van de problemen op De Werf blijkt dat er sprake is van onderbezetting en deels te weinig deskundigheid en kwaliteit van het personeel. Ook is het slecht gesteld met de kwaliteit en de veiligheid van de huisvesting en is er geen privacy. Voor de cliënten zijn er weinig mogelijkheden tot zinvolle vrijetijdsbesteding. Bovendien is hun veiligheid in het geding. Deze bevindingen komen overeen met de inhoud van een rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) van augustus 2009. Daarin staat dat bij De Werf sprake is van een matig tot hoog risico wat betreft de aspecten ‘deskundigheid personeel’, ‘continuïteit van zorg’ en ‘veiligheid’.

Agressief
Volgens Malène Duijst van Cliëntenbelang Amsterdam heeft deze groep bewoners van De Werf veel ondersteuning nodig bij de eerste levensbehoeften. ‘Vanwege hun beperking moet dat voorspelbare ondersteuning zijn van een vast team. Anders laten bewoners, bij gebrek aan andere uitdrukkingsvormen, agressief en zelfverwondend gedrag zien omdat ze zich niet veilig voelen.’
Riet van der Heide is curator van een van de cliënten die al zeventien jaar op De Werf woont. Het betreft een vrouw die niet kan praten en het geestelijk niveau heeft van een baby van drie maanden. Talloze malen heeft Van der Heide situaties gezien waarbij de zorg tekortschoot. ‘Dat is dagelijks zichtbaar en voelbaar.’ Zo komt het regelmatig voor dat een medewerker een cliënt in bad doet, soms op de eerste verdieping, en de overige bewoners dan alleen moet laten. ‘Ze kunnen niets of heel weinig alleen. Er zijn epileptici bij. Soms geven ze elkaar onverwacht een duw en valt er iemand op de grond. Zonder toezicht kun je iets pakken en opdrinken of -eten. Aangezien enkele bewoners geen tanden of kiezen hebben, kunnen ze zich daarbij gemakkelijk verslikken’, vertelt Van der Heide. ‘Maar ik heb ook meegemaakt dat een hoogopgeleide invalkracht met een medische achtergrond, gewend aan werken bij bewoners van een hoger niveau, hete in plaats van lauwe thee voor een bewoner zette. Die dronk dat gewoontegetrouw gulzig op, schrok erg, had een pijnlijke mond en morste hete thee over zichzelf. Je hebt dus permanent mensen nodig met een gedegen opleiding, inzicht in het werk én die gewend zijn met deze cliënten te werken.’

Krap berekend
In april berekende Van der Heide het tekort aan personeel op deze unit van De Werf. Daarbij baseerde ze zich enerzijds op de opgave van Cordaan en anderzijds op haar overtuiging dat alle cliënten in De Werf 24-uurszorg nodig hebben. Volgens Cordaan was er budgettair in drie woonvoorzieningen van De Werf 14,15 fte beschikbaar, volgens Van der Heide is er tussen de 23 en 26 fte nodig. ‘En dan heb ik het nog heel krap berekend.’ Ze tekent erbij aan dat Cordaan voorjaar 2009 een paar goede mensen heeft aangetrokken voor De Werf. ‘Maar als er een structureel personeelstekort blijft, zullen zij niet lang blijven. Dan raken zij al snel gedemotiveerd en overwerkt. Staan goede krachten alleen voor hun taak, dan is het risico op incidenten nog steeds hoog.’

Schokkend
In augustus kwamen de klachten over Cordaan voor het eerst naar buiten in Het Parool. Aanstichter daarvan is Tweede Kamerlid Renske Leijten van de SP. Zij kende het verhaal van Anja Jansen en raadde de buurvrouw, die tevergeefs aan de bel trok bij Cordaan, aan naar de krant te stappen. Leijten: ‘Overal in de zorg worden wel fouten gemaakt. Maar de barrières die de buurvrouw ondervond om haar klacht behandeld te krijgen, waren heel groot. Ik heb de correspondentie tussen haar en Cordaan gelezen. Ze kreeg hele kille en afstandelijke reacties. Dat kan echt niet; het gaat over mensen. Het zegt iets over de moraal van Cordaan. De zorgmanager kon zo reageren omdat het klimaat in de top zo is. Dat is schokkend. En medewerkers bevestigen dat het zo gaat.’
Op 22 september had Carlien Boelhouwer van de SP in Amsterdam ongeveer 110 meldingen binnen, waarvan maar een paar positief over Cordaan. De meeste klachten (60%) komen van medewerkers, de rest van cliënten en hun familieleden. Boelhouwer is bezig een zwartboek te maken over Cordaan. Ze wil dat alle klachten worden uitgezocht. ‘Van de klachten gaat 99 procent over AWBZ-zorg, dus de interne zorg of de dagbesteding’, zegt Boelhouwer. ‘De meeste betreffen een tekort aan personeel en te weinig gekwalificeerd personeel. Er wordt veel met stagiaires gewerkt.’

Intimidatie
Volgens Boelhouwer voelen medewerkers zich niet gehoord als ze duidelijk maken dat ze geen goede zorg meer kunnen leveren. ‘Ik heb het idee dat de top ver afstaat van de werkvloer. Het beleid is vooral gericht op binnen het budget blijven en alles binnenskamers houden. Zo verandert er nooit wat.’ Boelhouwer zegt dat de klachten en de krappe budgetten niet specifiek zijn voor Cordaan, maar mogelijk voor de hele zorgsector gelden.
Uit de klachten is volgens Tweede Kamerlid Leijten ook op te maken dat Cordaan er geen vriendelijk personeelsbeleid op na houdt. ‘Er gaat een beerput open. Bijna alle bellers bedingen anonimiteit. Medewerkers zijn bang voor intimidatie. Familieleden van cliënten zijn angstig dat hun kind of ouder de dupe wordt. Dat is een kwalijke zaak.’
Agnes Wolbert, Tweede Kamerlid van de PvdA, maakt zich zorgen over de anonieme meldingen. ‘Dan heb je wel iets te doen als management. Want het zegt in ieder geval dat werknemers liever lekken naar de pers, dan de werkgever verdedigen. Dan is er echt iets aan de hand. Het management moet dat heel serieus nemen. Mensen klagen vaak terecht. Individuele cliënten worden tekort gedaan.’

Heel vreemd
Bij het Zorgkantoor Amsterdam (onderdeel van Agis) zijn geen klachten bekend over Cordaan, volgens woordvoerder René Muller. ‘Wij moeten ervoor zorgen dat de zorg goed is, en daarover hebben wij niks vernomen. Als er echt iets aan de hand zou zijn, hadden wij het wel gehoord van familieleden van patiënten. Die weten namelijk heel goed de weg als patiënten niet meer bij machte zijn om voor zichzelf op te komen. De inspectie houdt de boel nauwlettend in de gaten’, aldus Muller. ‘Voor ons is het lastig iets te doen op basis van anonieme bronnen.’ Riet van der Heide noemt de reactie van Muller ‘heel vreemd’. Volgens haar is het Zorgkantoor van Agis te Amersfoort door de Bezorgde Ouders op de hoogte gebracht van alle klachten over de locatie Kraandrijverstraat van De Werf.
Ook de inspectie hoort niks negatiefs over Cordaan, zegt IGZ-woordvoerder Wouter van der Horst. ‘Bij ons zijn geen ernstige meldingen over Cordaan binnengekomen. Cordaan heeft naar aanleiding van het artikel in Het Parool de klachtenregeling verbreed en ook opengesteld voor niet-direct betrokkenen.’

Flexwerkers
Van der Horst wijst op het verschil tussen klachten en meldingen. ‘De SP verzamelt klachten over zaken als het opdoeken van activiteiten, te laat komen et cetera. Wij gaan alleen over fouten van ernstige aard. Daar bestaat een wettelijk vastgestelde leidraad voor. De bedoeling is eventuele structurele tekortkomingen op te sporen.’ De zorgsector in Nederland is kwetsbaar, zegt Van der Horst. ‘De inspectie hamert erop dat de instellingen moeten zorgen voor goed opgeleid personeel en de juiste mensen op de juiste plaats. Daar schort het nu wel eens aan. Dan is het behelpen met flexwerkers. De inspectie weet dat het gebeurt en wijst de instellingen erop, maar kan zelf niet opleiden of een blik gekwalificeerde medewerkers opentrekken.’

Van der Heide vangt met haar klachten al jaren bot. ‘In het verleden heb ik brieven geschreven aan de raad van bestuur van Cordaan. En ook naar de inspectie. Het haalde tot nu toe weinig uit. Van Cordaan krijg ik steeds het antwoord dat ze “goed bezig zijn”. En van de inspectie heb ik nooit antwoord gehad. Pas de afgelopen twee jaar krijgen we, mede door de groep Bezorgde Ouders, wat meer gehoor. Cordaan is erg geschrokken en was bezig met een plan van aanpak. Maar de laatste maanden is het weer erg stil.’

Dit artikel staat in in Zorg + Welzijn Magazine nummer 10, oktober 2009.