Anneke Krakers – Kennis van uw klant is de absolute voorwaarde voor effectieve marketing. Lezen uw klanten de Story of Beaumonde? Het NRC of de Telegraaf?
Door jarenlange, intensieve aandacht voor hun opdrachtgevers en financiers, zijn welzijnsorganisaties hun echte klanten (de eindgebruikers) uit het oog verloren. De Wet maatschappelijke ondersteuning biedt nu kansen en risico’s. Het risico is dat organisaties met het oog op bijvoorbeeld aanbestedingen, nog meer uit de kast halen voor hun financiers en de klanten nog verder op de achtergrond raken. Kansen ontstaan als organisaties begrijpen dat de Wmo een participatiewet is die de ondersteuningsvraag van burgers centraal stelt. 

Als we de ondersteuningsvraag vertalen in marketingtermen komen we uit bij consumentenbehoeften. Goede marketing beantwoordt de vraag die de consument zich bij ieder product stelt: ‘What’s in it for me?’ Om uw klant te kennen en te bedienen kunt u op eenvoudige wijze onderzoek doen naar het klantprofiel. Een modelformulier is verkrijgbaar bij WelzijnNederland.   

Internet centraal
De meeste welzijnsorganisaties genieten voldoende lokale naamsbekendheid die gebaseerd is op een jarenlange lokale aanwezigheid. Maar de groei van onze doelgroep (vanwege bijvoorbeeld vergrijzing), toegenomen mobiliteit, toegenomen bewustzijn bij bestaande klanten én concurrenten maakt aandacht voor welzijnsmarketing tot een uitdagende bezigheid.

Omdat tegenwoordig de meeste zoektochten van klanten beginnen op het internet, is het belangrijk dat het welzijnswerk daar te vinden is. Uit onderzoek blijkt dat informatiezoekers op het internet in tachtig procent van de gevallen uitkomen op een portal. Een portal is vergelijkbaar met een virtuele meubelboulevard. Het is ‘the place to be’ als men zich oriënteert op een nieuw product. Portals zijn professionele sites die onderkennen dat zij hun v de informatie moeten bieden waarnaar ze op zoek zijn. Voordeel is een veelvoud aan bezoekers die geïnteresseerd zijn in het merk en adequaat worden geïnformeerd en doorverwezen naar uw eigen lokale website.  

Welzijnnederland.nl
Neemt u eens de proef op de som: laat Google voor u zoeken naar ‘welzijn’. Op een van de eerste plaatsen in de zoekresultaten staat welzijns.startpagina.nl. Wat denkt u? Komt uw toekomstige klant via deze pagina uit op uw eigen website? Uiteraard kan dit nog gerichter met een specifieke portal voor het welzijnswerk. Een digitale wegwijzer zoals welzijnnederland.nl is daarbij letterlijk en figuurlijk een goede start. Al ruim 260 organisaties doen mee waarmee deze portal een flinke stap is in de richting van ‘the place to be’ als het gaat om het welzijnswerk in Nederland. Een portal voor het welzijnswerk biedt nog meer voordelen: via een link naar de portal op verwante consumentensites worden meer gebruikers bereikt en toegeleid via de portal naar uw organisatie.  

Moderne marketing
Moderne marketingtechnieken zoals ‘no budget marketing’, lijken gemaakt voor het welzijnswerk. Hier volgen enkele tips.
– Zorg voor tevreden klanten door ze te verrassen: beloon trouwe klanten met een gratis lidmaatschap. 
– Stel een eigen award of prijs in voor de 100ste aanmelding, de jongste vrijwilliger, de oudste deelnemer. Maak vanzelfsprekend een feestje van de uitreiking.
– Zorg voor meer dan tevreden klanten: zij worden ambassadeurs en zorgen voor mond tot mond reclame. Betere reclame is er niet.
– Gebruik op uw website, in persuitingen en overig pr- materiaal quotes van tevreden klanten. Zogenaamde ‘user generated content’ is dé trend op het internet.
– Genereer free publicity: maak nieuws en verstuur persberichten. 
– U bent de expert op het gebied van welzijn in uw regio: verspreid uw expertise, val op en maak nieuwsgierig. 
– Doe actief aan relatiebeheer, ken uw klanten. Verzamel klantprofielen zodat u gericht klanten kunt informeren over nieuwe diensten en activiteiten. 
– Boze, klagende en geïrriteerde klanten hebben uw prioriteit: u lost de problemen snel en soepel op. Maak ook van klagende klanten tevreden klanten.  

Tips voor uw website
– Is uw website vindbaar? Hoe scoort u op Google? Met enkele eenvoudige maatregelen kunt u uw vindbaarheid vergroten. 
– Is uw website actueel?
– Gebruik uw bezoekerstatistieken: zij zijn een belangrijke bron van informatie over uw bestaande en toekomstige klanten. 
– Schrap in uw teksten: hoe korter hoe beter. Heeft u toch een lange tekst, werk dan met kopjes en alinea’s.
– Schrijf niet wat u wilt vertellen maar schrijf wat de bezoeker wil lezen. Kijk eens hoe vaak u de naam van uw organisatie, ‘wij’ en ‘ons’ gebruikt. Vervang dat door ‘u’ en ‘uw’. 
– Geef de bezoeker kans om zijn of haar ervaring met uw organisatie op uw site te vermelden: een gastenboek, forum of referentie geeft vaak meer informatie aan bezoekers dan uw eigen zorgvuldig samengestelde teksten.
– Vermijd intro’s en welkomstschermen maar breng uw bezoeker gelijk naar de informatie die hij zoekt. De eerste indruk van uw site krijgt de bezoeker in vijftig milliseconden. Binnen eentwintigste van een seconde beslist uw bezoeker of hij op uw site blijft of doorklikt. 
– Misschien overbodig maar toch: heeft u nog geen eigen website, stap dan over uw eigen drempels heen. Met de huidige mogelijkheden hoeft een eigen site niet meer zo duur te zijn en is het onderhoud simpel.  

Welzijn is meedoen
Marketing is een complex maar boeiend vakgebied. Moderne marketinginzichten zijn prima te vertalen naar de welzijnbranche. Dit artikel is uiteraard lang niet volledig. Maar hopelijk is uw interesse gewekt. Leert u uw klanten en hun behoeften beter kennen, meldt u zich aan op portals. Bekijk uw eigen website nog eens met een frisse blik en maak ambassadeurs van uw klanten. 

Meer informatie is te vinden op de site van WelzijnNederland