‘Mondige burgers, getemde professionals’ is een pleidooi voor het terugdringen van marktwerking en de macht van de bureaucratie. Hulpvragers worden te veel als consument benaderd en werkers zijn te veel bezig met tellen, registreren en dossiers bijhouden, in plaats van met hulpverlening. ‘Marktdenken doet cliënten en professionals geen recht en roept zelfs het slechtste in ze op. Cliënten worden brutale zeurpieten en professionals worden boekhouders en leugenaars’ zo vat Tonkens haar boek samen. ‘De relatie tussen de cliënt en de hulpverlener zou centraal moeten staan, in plaats van de professionals te onderwerpen aan de eisen van de markt en de bureaucratie. Voor de relatie zelf is weinig tijd. Het ideaal van de mondige cliënt en een betere hulpverlener, dat voortkwam uit de democratiseringsbeweging, zou tot een betere hulpverlening leiden. Maar sinds de jaren tachtig rukt het marktdenken op en raakt de democratisering in het slop. Nu zitten we met mondige burgers en getemde professionals.’

Dr. Evelien Tonkens (42) is sinds 2002 fractiespecialist van GroenLinks in de Tweede Kamer voor gezondheidszorg en welzijnswerk. Daarvoor werkte ze bij het NIZW en de Katholieke Universiteit Nijmegen. In 1999 promoveerde ze op de ‘Dennendal-affaire’ (1971-1974). In deze afdeling voor verstandelijk gehandicaptenzorg van de Willem Arntsz Hoeve probeerde het personeel de zorg te democratiseren. De medische hiërarchie werd afgeschaft in een poging de bewoners als volwaardige burgers te benaderen.

U noemt vraagsturing onzinnig, terwijl bijna iedereen er in gelooft.

‘Noem het dialoogsturing. Niet de vraag, maar de dialoog moet de zorg sturen. Vraagsturing miskent de deskundigheid van de hulpverlener en de ontreddering van veel cliënten. Een cliënt heeft niet zoveel aan een professional die niet terugpraat, niet zijn visie geeft, maar een houding heeft van “u roept, wij draaien” Neem de vraagsturing in de jeugdzorg met de Bureaus Jeugdzorg. Mensen met een hulpvraag gaan daarnaar toe. Dan doen we een indicatiestelling en beantwoorden we de vraag. Belachelijk, de vraag is vaak niet helder en daardoor krijg je een eindeloze cyclus van indicatie, poging tot hulpverlening, opnieuw indicatie, opnieuw hulp enzovoorts. Dat komt omdat het niet zo´n goed idee is.’

U onderscheidt bemoeizorg en allerlei soorten paternalisme. Maar wat is uw conclusie voor de hulpverlening?

‘Het allerbelangrijkste is dat je voor paternalisme niet zo bang moet zijn. Je moet banger zijn voor het ontbreken van een goede dialoog. Paternalisme klinkt als arrogantie en beter weten. Dat is niet terecht, een professional moet soms bevoogdend zijn. Hij weet dingen die zijn cliënt niet weet. Neem de kinderwens bij verstandelijk gehandicapten. Dan zegt zo’n professional: “Wie ben ik om daarover een oordeel te hebben?” Nou, jij bent juist opgeleid om daar wel iets van te vinden en iemand daarop te begeleiden.’

Als voorbeeld noemt u Zweedse straathoekwerkers die willen voorkomen dat jongeren roken en drinken. Wat hebben we aan zo’n voorbeeld?

‘Ik vond de Zweden interessant, omdat ze minder schaamte hebben voor paternalisme. Wij worstelen daar meer mee. In Zweden heeft de overheid veel meer gezag. De overheid is door de democratie gelegitimeerd, dat ligt in wetten en die geven een aantal normatieve kaders aan. Een wet is een uitdrukking van ons collectieve, normatieve gevoel. Daarom kunnen we elkaar erop aanspreken. Die Zweedse straathoekwerkers houden ons een spiegel voor.’

Over het nut van wijkbudgetten schrijft u: ‘Juist doordat de overheid de afgelopen vijftien jaar met de burgers sprak, werden ze ontevreden’. Is dat niet eenzijdig?

‘Juist in die oude wijken kun je niet zeggen dat er niet naar de mensen is geluisterd, zoals de LPF deed. Er waren veel pogingen tot luisteren, inspraak, portiek gesprekken. Misschien is te veel gesuggereerd dat de overheid de problemen ook zomaar kan oplossen. Misschien worden mensen wel ontevreden, als er wel naar ze geluisterd wordt, maar ze niet krijgen wat ze willen. Stoeptegels rechtleggen kun je zo oplossen. Andere dingen gebeuren niet of mensen hebben tegenstrijdige belangen, de een wil een straatfeest, de ander wil rust. Heel weinig dingen kun je direct oplossen. En dan zeggen de burgers: er wordt nauwelijks geluisterd.’

Volgens u moet je professionals niet afrekenen op getallen, maar op verhalen. Hoe werkt dat?

Tonkens vertelt hoe haar moeder als maatschappelijk werkster tijdens werkbesprekingen haar cases doornam en rapporteerde aan de Kinderbescherming. ‘Dat was kwalitatieve verantwoording. Het is belangrijk dat instellingen publiek verantwoording afleggen naar burgers en de opdrachtgever. Daar horen getallen bij, maar je waarde als instelling moet je door een publiek gesprek verantwoorden, dus bij organen als de cliëntenraad en de gemeenteraad. Ik verzet me tegen afrekenmechanismen als: een welzijnsinstelling heeft alleen bestaansrecht als ze het gevoel van veiligheid in de wijk reduceert van zoveel naar zoveel. Daar heeft ze nauwelijks invloed op. Als de instelling die getallen moet leveren, bestaat de kans dat ze met cijfers gaat sjoemelen. Daarbij kost tellen veel tijd en geld en levert het ontzettend weinig op.´

U bent daarom ook kritisch over het elektronisch cliëntendossier. Het is toch niet zo raar om het ook voor managementinformatie te gebruiken?

‘Vanwege het marktdenken moeten er producten gescoord worden.’ Tonkens vindt dat elektronische dossiers nu te veel doelen hebben, zoals controle van de hulpverleners en het verzamelen van onderzoeksgegevens. ‘Daardoor moet er te veel informatie in en betekent het te veel administratief werk voor hulpverleners. Neem de verslaafdenzorg. Een hulpverlener heeft een idee wat er met een verslaafde moet gebeuren. In het cliëntendossier zit de categorie “vroeghulp”. Dat hoefde niet van die hulpverlener, want hij wist wat er moest gebeuren. Maar met vroeghulp kun je snel scoren, daar krijg je geld voor ook als er geen hulp nodig is. Zo’n systeem is dus fraudegevoelig: het beloont wat goed scoort, maar beloont niet wat goed is voor de cliënt. Tijdschrijven en managementinformatie vervuilen het dossier en staan de communicatie tussen hulpverleners alleen maar in de weg.’

Kan alleen de erkenning van de eigenwaarde de sociale professional uit de spagaat tussen burger en overheid redden, zoals u schrijft?

‘De Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling pleitte ook voor meer ruimte voor professionals. Dat moet van twee kanten komen: je moet professionals niet lastig vallen met de markt en de bureaucratie. Aan de andere kant moet je erkennen dat professionalisme een eigen logica heeft, met eigen zwaktes en eigen kracht. Daarom moet je ook democratische controle hebben. Professionals moeten hun eigen kennis en vaardigheden serieus nemen en denken: ik heb iets te bieden. Tijdens de Fortuyn-revolutie kwam bijvoorbeeld naar voren dat er heel weinig deugde in de oude wijken. Toch kregen we heel weinig welzijnswerkers te zien, terwijl die daarin deskundig zijn. Niemand vroeg ze en ze namen ook niet zelf het woord.’

Het is volgens u tijd om professionals uit de klauwen van de bureaucratie en de vrije markt te redden. Krijgen ze wel genoeg ruimte van de lokale politiek?

Tonkens wordt even stil. ‘De decentralisatie van het welzijnsbeleid was misschien toch niet zo´n goed idee. Daardoor is het op de landelijke agenda vrijwel afwezig en worstelen de gemeenten ermee. De roep om accountability en marktwerking hebben lokale politici natuurlijk afgekeken van Den Haag. Het probleem zit ook in de sector. Het gebrek aan zelfvertrouwen wordt opgelost door op de markt te willen lijken, want iedereen vindt de markt zo mooi, dus wij ook. Neem Sjef van Gennip van de MO-groep. Die verweerde zich eens tegen mijn kritiek op de braafheid waarmee de sector het marktdenken omarmt door te zeggen: “de politiek wil het”. Ja toedeloe, als iemand daartegen kan protesteren, is hij het. Hij kan zeggen dat de sector anders moet worden aangestuurd dan via marktwerking.’