In gesprek met de cliënt kun je meten hoe het met de cliënt gaat en wat hij van jouw hulpverlening vindt. Dat is feedback gericht werken. Jolanda van Omme is maatschappelijk werker bij Kempenhaege, centrum voor mensen met epilepsie en neurologische leerstoornissen. Zij heeft voor haar Master Social Work aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), naast onderzoek naar meerwaarde van maatschappelijk werk bij de behandeling van epilepsie, een bestaand instrument voor feedbackgericht werken aangepast aan de situatie in Nederland. ‘Je moet als professional ook toelaten dat de cliënt feedback kan geven.’

Feedback

Met het instrument – de tool – “feedback gericht werken” kan de sociale professional zijn of haar handelen aanpassen, om zo de hulpverlening nog beter bij de cliënt aan te laten sluiten. Het meetinstrument heeft twee onderdelen, die de cliënt moet beoordelen op een schaal van 1 tot 10: de outcome rating scale (ors), die je gebruikt om te meten hoe het met de cliënt gaat. Daarnaast is er de session rating scale (ssr), die je aan het eind van het contact met de cliënt gebruikt om te meten hoe hij de hulpverlening ervaart.

Instrument

‘Je kunt het effect van de hulp aan de cliënt met behulp van dit instrument zo groot mogelijk maken’, zegt Jolanda van Omme. ‘Omdat de tool de veranderingen bij de cliënt meet. Verder staat de cliënt meer achter het stuur van de hulpverlening en kan de koers bepalen op basis van wat hij zelf wil. Uit de monitor die wij hebben losgelaten bij het gebruik van de tool blijkt dat de doelen en de werkwijze van de professional verbeteren. Wij zagen geen verbeteringen op het gebied van samenwerking en relatie met de cliënt.’

Het sociaal domein verandert snel en je bent als sociale professional verplicht om die maatschappelijke ontwikkelingen te volgen, vindt lector Frans de Vijlder. ‘De solo-professional is de netwerkprofessional geworden.’ Lees hier het interview met HAN-lector Frans de Vijlder >>

Houding

Het meest lastige voor professionals is nog dat zij de feedback van de cliënt moeten toelaten tot hun eigen manier van werken, volgens Van Omme. ‘Je moet jezelf als professional kwetsbaar opstellen. Als een cliënt jou een laag cijfer geeft, dan doet dat iets met je. Je moet dan niet in de verdediging terugvallen, maar de cliënt de ruimte geven om zijn cijfer toe te lichten. Belangrijk is dan jouw houding naar de cliënt, je moet open staan om nog betere hulp te geven.’

Een stap verder

Volgens Van Omme wordt door professionals wel al met een lichte versie van cliënt-feedback gewerkt, ‘maar dan komt er na de vraag: “hoe heb je het gesprek ervaren?” eigenlijk geen vervolg meer. Met dit instrument ga je een stap verder; de score brengt in kaart hoe de cliënt ervoor staat. En je moet met de patiënt in gesprek over de doelen en over jouw hulp. Dat is nog niet vanzelfsprekend in de hulpverlening.’

Gesprek

‘Onze ervaring met het gebruik van deze tool was dat je in het begin best lang bezig kunt zijn met de gesprekken’, zegt Van Omme. ‘Dat is niet de bedoeling, je gebruikt de tool kort aan het begin en aan het eind van het contact met de cliënt. Het is een leerproces om uit te vinden waar je wel en niet over in gesprek gaat. Maar je komt in het gesprek wel eerder to the point en dat scheelt dan weer tijd.’

Tijdens de Dag van het Sociaal werk op 8 december in Ede geeft Jolanda van Ommen een workshop over feedback gericht werken. Een tool die ze in het kader van de Master Social Work (Hogeschool van Arnhem en Nijmegen) heeft aangepast voor haar eigen organisatie, Kempenhaeghe.