In de zorg en hulpverlening worden processen geïntegreerd om het voor de burger eenvoudiger te maken. Dat geldt echter niet als het gaat om het oplossen van problemen. Sterker: een burger die wil klagen over een probleem waar hij tegenaan loopt in de zorg- en hulpverlening, loopt vast in de regels en verantwoordelijkheden.

Klachtbehandeling

Dat schrijft de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in het rapport: “Terug aan tafel, samen de klacht oplossen,” een onderzoek naar klachtbehandeling in het sociaal domein na de decentralisaties. De aanleiding voor het onderzoek is het signaal dat mensen niet meer weten bij wie ze terecht kunnen als er problemen zijn.

Signaleren

De Nationale ombudsman heeft sinds 1 januari 2015 ruim 3100 klachten van burgers ontvangen. Ook belangenorganisaties signaleren een aantal problemen waar burgers veelvuldig tegenaan lopen als zij een hulpvraag hebben. De meeste problemen bij burgers ontstaan bij een vijftal thema’s: complexiteit, onjuiste of onduidelijke informatieverstrekking, onheuse bejegening en privacyvraagstukken.

Driekwart van de cliënten vindt dat uitwisseling van gegevens tussen zorgverleners niet nodig is. Dat blijkt uit een onderzoek van het Landelijk Platform GGz, Patiëntenfederatie Nederland en Ieder(in). De drie organisaties vroegen ruim 7100 mensen uit hun eigen achterban naar hun mening en ervaringen rondom privacy in de zorg. Lees meer>>

Complex systeem

De ombudsman concludeert dat mensen die tegen problemen aanlopen in de zorg en ondersteuning, niet altijd een klacht indienen: ‘Bijvoorbeeld omdat zij bang zijn voor mogelijke gevolgen. Zij vrezen een slecht imago als ‘klager’ die een verdere hulpvraag of dienstverlening kan bemoeilijken. Ook is de complexiteit van het systeem – met wijkteams, gemeenten en uitvoeringsorganisaties – een behoorlijke drempel. Immers, waar moet je zijn als je een klacht wilt indienen als je te maken hebt met meerdere organisaties?’

Klachtbehandeling

De ombudsman wil dat de klachtenbehandeling in gemeenten serieus wordt aangepakt. En wel doordat ambtenaar (of zorgaanbieder) en burger met elkaar gaan praten om het probleem op te lossen: ‘Ik pleit ervoor dat gemeenten een informele inrichting en uitvoering van de klachtbehandeling opzetten. In essentie komt het neer op het in gesprek gaan met elkaar en weer echt naar elkaar leren luisteren. Oftewel: “Terug aan tafel en samen de klacht oplossen”.’

Lees het hele rapport van de Nationale ombudsman hier>>