In een notendop: kpi’s zijn variabelen waarmee de prestaties van een sector, organisatie of product geanalyseerd kunnen worden. Een voor de hand liggende kpi voor het sociaal domein is bijvoorbeeld cliënttevredenheid. Wie systematisch de tevredenheid van cliënten registreert, kan op den duur onderbouwde uitspraken doen over de prestaties van een bepaalde organisatie. Maar ook de hoeveelheid overlast in een wijk of het aantal doorverwijzingen naar tweedelijnszorg zijn kpi’s die iets kunnen zeggen over een organisatie of werkveld.

Kpi’s laten meerwaarde zien

Dergelijke kpi’s kunnen heel belangrijk zijn voor organisaties binnen het sociaal domein. Ze kunnen immers de maatschappelijke meerwaarde van hun inspanningen aantonen. ‘Dat kan een belangrijk gespreksinstrument zijn wanneer je bijvoorbeeld met gemeenten in dialoog gaat’, zegt Eva Brouns, programmamanager van het dataprogramma van Sociaal Werk Nederland (zie kader). ‘De roep om verantwoording groeit en kpi’s kunnen die bewijslast leveren. Dat kan enorm helpen in het veiligstellen van opdrachten en/of subsidies.’

Kpi’s en wetenschappelijke onderbouwing

Kpi’s kunnen daarnaast van pas komen bij het verbeteren van de eigen bedrijfsvoering. Wie de juiste kpi’s registreert en bijhoudt, kan immers inzicht krijgen in wat wel en niet werkt. Wanneer dergelijke data door het hele land op dezelfde manier verzameld en geregistreerd wordt, kan daar zelfs nog een extra voordeel bijkomen: wetenschappelijke onderbouwing. Brouns: ‘Er wordt veel onderzoek gedaan naar sociaal werk, maar tot op heden is het nét niet genoeg om de meerwaarde ervan heel concreet aan te tonen. We weten dat sociaal werk werkt, maar we hebben nog niet helemaal door waarom dat zo is. Met één registratiemiddel zou je wellicht sneller tot die wetenschappelijke onderbouwing kunnen komen.’

Sociaal werk uitdrukken in cijfers

Toch staat het verzamelen en analyseren van data niet overal even hoog op de agenda, merkt Brouns. ‘Dat is heel wisselend. Sommige organisaties zijn er al jaren voortvarend mee bezig, maar er bestaat ook veel weerstand. Dat is ook wel logisch. Sociaal werk is immers mensenwerk en niet alle elementen daarvan zijn kwantificeerbaar. Dat moet je ook helemaal niet willen. Maar aan sommige elementen zijn wel cijfers te hangen. En die kunnen wel degelijk meerwaarde bieden.’

Daarnaast merkte Sociaal Werk Nederland dat organisaties in het sociaal domein vaak geconfronteerd werden met kpi’s vanuit gemeenten en daar ook op afgerekend werden. Maar die kpi’s waren niet altijd even fair, aldus Brouns: ‘Het welzijn van jongeren wordt bijvoorbeeld door veel verschillende factoren bepaald. Sociaal werkers hebben daar ook invloed op, maar het is erg lastig om na te gaan hoe groot die invloed precies is. Het is dan erg vervelend als je werk uitsluitend beoordeeld wordt op basis van het welzijn van jongeren, terwijl er zoveel andere factoren zijn die er wellicht voor zorgen dat een jongere bijvoorbeeld toch weer in het criminele circuit belandt. Anderzijds is alleen meten op aantallen, zoals bereik en doorloop, ook weer te beperkt, want wat zegt dat nu echt over de effectiviteit van je werk?’

Nieuw kpi-model

Redenen genoeg voor Sociaal Werk Nederland om zelf een kpi-model te ontwikkelen, speciaal voor het sociaal domein. Dat model moet (als alles goed gaat) voor de gemeenteraadsverkiezingen van volgend jaar klaar zijn voor gebruik. Het model moet een soort bibliotheek van kpi’s worden, waaruit organisaties die kpi’s kunnen kiezen die voor hen (en hun context) het meest relevant zijn. Die kpi’s zijn onderverdeeld in drie lagen:

• Effect: wat is het resultaat van ons werk? En hoe effectief is onze dienstverlening?
• Proces: wat zijn de activiteiten die we uitvoeren om die prestaties te bereiken en hoe efficiënt voeren we die uit?
• Kennis en competenties: welke kennis en competenties liggen ten grondslag aan die activiteiten?

Pilotfase

Momenteel wordt het nieuwe kpi-model getest in een pilot met tien organisaties. Hoe werken zij ermee? Wat komt daarbij kijken? Waar lopen zij tegenaan? En hoe zorg je ervoor dat er uniforme data wordt opgehaald? ‘Dat zijn de vragen die we hopen te beantwoorden. Deze pilot draait echt om leren’, zegt Brouns. ‘We zijn namelijk nog druk bezig met het verbeteren van het model. Zo willen we voor elk werkveld een standaard set kpi’s kunnen aanbieden, het liefst zo specifiek mogelijk. Een set voor jongerenwerk is bijvoorbeeld te breed. Maar wanneer je voor huiswerkbegeleiding een set kpi’s aanbiedt, is dat wel specifiek genoeg.’

Andere mentaliteit

Volgens Brouns zijn er ook daarnaast nog verschillende uitdagingen om te tackelen voordat de potentie van het kpi-model optimaal benut kan worden. En dat zit hem niet alleen in het technische gedeelte: ‘Er moet in het sociaal domein nog een mentaliteitsverandering plaatsvinden als het over data en cijfertjes gaat. De kracht van cijfers wordt vooralsnog te weinig erkend. We moeten met z’n allen veel meer bereid zijn om daarop in te zetten, om de harde bewijzen voor de meerwaarde van sociaal werk te kunnen leveren. Daar zijn nog wel wat stappen te zetten.’

‘Zakelijker’ leren kijken

Maar dat proces is inmiddels wel gaande, merkt ze. De animo voor het nieuwe kpi-model is namelijk groot. ‘Ik zou het heel mooi vinden als ons kpi-model in de toekomst de bewijslast kan leveren voor het veiligstellen van subsidies en aanbestedingen. Of nog mooier: dat het de basis vormt voor wetenschappelijke onderzoeken naar de meerwaarde van sociaal werk’, besluit ze. ‘Maar om daar te komen, moeten we iets ‘zakelijker’ naar onze dienstverlening leren kijken. Dat betekent niet dat we mensen als producten of nummers moeten gaan zien, absoluut niet. Maar wel dat we precies kunnen aantonen waarom het belangrijk is dat een deel van het belastinggeld naar sociaal werk gaat en wat sociaal werk betekent voor de maatschappij.’