Pro
Artsen vinden dat inderdaad, zo blijkt uit deze enquête. Ik moet erover speculeren waarom ze dat vinden, want ik kan niet in 60.000 hoofden kijken. Maar als arts denk ik dat ze dat zo inschatten, omdat het op papier allemaal goed geregeld is. Instellingen hebben allemaal een klachtencommissie of anders zijn die er wel lokaal of regionaal. In die commissies zitten ook onafhankelijke mensen, artsen, juristen en anderen, die zich over de klachten van patiënten buigen. De meeste artsen hebben er kennelijk vertrouwen in dat wat op papier staat, in de praktijk ook goed werkt. En dat de procedure betrouwbaar en onafhankelijk is. De werkelijkheid is echter weerbarstiger. Mensen begrijpen bijvoorbeeld vaak niet dat  de inspectie hun klachten niet behandelt. Maar zo is het nu eenmaal hier geregeld. Voor ons is het niet nieuw wat er uit deze enquête kwam, we hadden dat wel verwacht, omdat in eerdere onderzoeken die kloof ook duidelijk was. Het maakt het voor ons wel urgent om de klachtenprocedure duidelijker te maken en wellicht ook op een andere leest te schoeien.
Een mogelijkheid zou zijn om één loket te creëren waar patiënten met hun klachten terechtkunnen. Waardoor het voor hen helderder en makkelijker wordt. Wat in elk geval niet moet, is wat in het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg wordt voorgesteld. Daarin wordt het nog moeilijker om een klacht in te dienen en komen de klachtencommissies op een nog grotere afstand van de patiënt te staan.’

Lode Wigersma, directeur artsenfederatie KNMG.

Contra
‘Er zijn allerlei redenen waarom patiënten geen vertrouwen in de klachtenprocedure hebben. Een reden is dat ze vaak onvoldoende informatie krijgen over welke klachtwegen er zijn en wat ze mogen verwachten. Wat wij regelmatig horen, is dat iemand een klacht heeft en dan met een instelling belt. En dan blijkt dat de medewerker aan de balie van toeten noch blazen weet. De informatie moet dus veel helderder worden en bij alle zorgmedewerkers ook bekend zijn. Klachtenfunctionarissen zouden dit gat kunnen vullen. Zij kunnen de eerste opvang doen en informatie geven over de verschillende klachtwegen. Daarnaast hebben patiënten vaak het gevoel dat zorgverleners elkaar de hand boven het hoofd houden. Waar het op neerkomt, is dat veel patiënten zich niet serieus genomen voelen als ze een klacht hebben. Wat ze willen, is erkenning van hun klacht, openheid, eerlijkheid en een  luisterend oor. En dat een klacht ertoe leidt dat datgene waar ze over klagen, niet meer gebeurt. Dat vereist een open houding van zorgverleners. Patiënten moeten op een adequate en laagdrempelige klachtenopvang kunnen vertrouwen. De NPCF pleit daarom voor het snel invoeren van de Wet cliëntenrechten zorg die voorziet in bredere klachtmogelijkheden. Onder andere verplicht deze instellingen de cliënt een laagdrempelige klachtopvang en -bemiddeling te bieden. Ook moeten zorgaanbieders zich aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Zo kan de cliënt zijn rechten veel beter uitoefenen.’

Alice Hamersma, senior beleidsmedewerker NPCF