De website van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) in Den Haag heeft duizenden hits per maand. ‘We hadden zelfs onlangs een bezoeker vanuit Zuid-Afrika’, lacht Arie Opstelten. Als projectleider CJG bij de gemeente Den Haag houdt hij de statistieken goed in de gaten. ‘We ontvangen maandelijks tientallen vragen per mail. Die variëren van een stageverzoek tot een noodkreet als “Help, mijn kind dreigt zelfmoord te plegen.” Met een ouder die zoiets mailt, proberen we als een speer face-to-face contact te krijgen.’
‘Een heel logische reflex, maar wel de verkeerde,’ constateert Frank Schalken nuchter. Hij schreef het Handboek online hulpverlening en is directeur van de stichting E-hulp.nl (kenniscentrum voor online hulpverlening). ‘Je moet bij vragen via e-mail altijd ervan uitgaan dat de ouder in kwestie juist géén telefonisch of face-to-face contact wil. Natuurlijk kun je dat aan het eind van je e-mail wel aanbieden, maar je zult eerst inhoudelijk op de vraag zelf in moeten gaan.’
Mantra
E-hulp.nl traint hulpverleners in het beantwoorden van vragen via e-mail, ook wel e-consults genoemd. Schalken treft daarbij nogal eens professionals met koudwatervrees: ‘Zij vragen zich af hoe je iemand kunt helpen als je de persoon niet hoort en ziet.’ Volgens hem zijn ze doordrenkt van de mantra dat tachtig procent van de communicatie zich op non-verbaal niveau afspeelt.
Lees verder in Zorg + Welzijn Magazine nr 6, juni 2011.
