Wat versta jij onder Maatwerk?
Laura van Beek – wijk-ggd’er zorg en veiligheid regio Brabant Zuidoost: ‘Doen wat nodig is. Mijn maatwerk pas ik aan op degene die voor me zit. Je hebt vertrouwen nodig en een klik met je cliënt. Ik kom thuis bij mensen met dementie, met een verstandelijke beperking of bij een psychotische jonge vent. Iedereen heeft een andere benadering nodig, ik kijk waar de cliënt op aan slaat.’
Thomas Kampen – universitair docent, onderzoeker sociaal werk door wijkteams en klantmanagers en cliëntervaringen: ‘Maatwerk houdt voor mij in: responsiviteit, proberen een zo passend mogelijk antwoord te geven op de hulp- of zorgvraag.’
Wat vind je van dit woord? Wordt het goed gebruikt of misbruikt?
Kampen: ‘Het is een hoera-woord, niemand is erop tegen. Dan word ik altijd argwanend. De term roept allerlei nieuwe vragen op. Wie bepaalt wat maatwerk is? De cliënt, de professional of samen? Kun je iedereen maatwerk bieden of is dat te kostbaar en tijdsintensief? Als je niet iedereen maatwerk kan bieden hoe bepaal je wie wel en wie geen maatwerk krijgt?
Op dit moment wordt het woord misbruikt, want er wordt in beleid te weinig stilgestaan bij de vragen die de term oproept. Te snel wordt geroepen dat maatwerk dé oplossing is. Je kunt de term, denk ik, op een betere manier gebruiken door je voortdurend af te vragen: wie bieden we maatwerk en wie krijgt de standaardbehandeling? Wanneer is de vraag van de cliënt doorslaggevend en wanneer de expertise van de professional? Dan maak je reële afwegingen en dat is ook eerlijker naar zowel de professional als de cliënt. Professionals weten dan dat niet in elke situatie maatwerk van hen verwacht wordt en de cliënt weet dat niet iedereen maatwerk hoeft te verwachten.’
Van Beek: ‘Ons werk ís maatwerk, alle professionals bieden continu maatwerk want iedere cliënt is anders. En iedere cliënt verdient het op zijn eigen belevingswereld te worden aangesproken. Al mijn collega’s weten wat maatwerk is, wij gebruiken het woord onder collega’s eigenlijk niet veel.’
Wat is het belang van het woord in het sociaal werk? Kan je zonder?
Kampen: Uiteindelijk denk ik dat het sociaal werk inderdaad zonder kan. Het woord is vooral een reactie op bureaucratisering van het sociaal werk. De bureaucratie levert standaardoplossingen. Als we maatwerk zeggen geven we uiting aan de behoefte om iets anders te krijgen dan de standaardoplossing. Ik denk dat maatwerk ook een reactie is op ondemocratisch professionalisme. Als de professional niet luistert naar wat de cliënt wil, dan verlangt de cliënt naar maatwerk. Eerder was het antwoord op ondemocratisch professionalisme en te veel bureaucratie: marktwerking, de klant is koning. Marktwerking heeft zijn beste tijd gehad; nu wil de cliënt maatwerk.’
Wat is het (niet-) effect van het woord in je werk? Werkt het of niet?
Van Beek: ‘Absoluut! Je kunt niet allemaal dezelfde manier van werken hebben bij zo verschillende cliëntgroepen.’
Kampen: ‘Het effect van het woord maatwerk is dat we om de hete brij heen draaien, dat we het beestje niet bij de naam noemen. Het is een discussiestopper; een inhoudelijk debat over wat we willen in de publieke dienstverlening eindigt vaak met een maatwerkconsensus. Vervolgens is de vraag: hoe gaan we dat doen? Ja, dat is dan weer aan de professional zelf. Terwijl het zou moeten gaan over de dilemma’s waarvoor professionals zich dan gesteld zien en hoe we die professionals in staat stellen om goede afwegingen te maken.’
Wat wordt de opvolger van dit woord? Wanneer is het klaar?
Van Beek: ‘Ik hoor ter vervanging van maatwerk vaak: “out of the box” of “buiten de lijntjes kleuren”. Een beetje te fancy, dat hoeft niet voor mij. De meeste sociaal werkers zien wat nodig is en passen hun taal en handelen daaraan aan. Maatwerk stopt voor mij als mijn cliënt aanhaakt bij de hulpverlening. Dan is de cliënt out of my hands.’
Kampen: De opvolger wordt ‘responsiviteit’, maar ik pleit voor ‘moreel beraad’ als nieuwe term. Dat zal ik uitleggen. Maatwerk verwijst tegelijk naar proces en resultaat; het is te vaag en te breed. Responsiviteit zegt meer over het proces en de houding die we van professionals verwachten dan maatwerk. Maar responsiviteit is ook niet zaligmakend. Bernardo Zacka, een auteur die mij geïnspireerd heeft, zet responsiviteit tegenover nog drie verwachtingen die de samenleving stelt aan publieke dienstverleners: respect, eerlijkheid en efficiëntie. Het laveren tussen deze verwachtingen is de kern van hun werk. Dat laveren doen zij individueel en collectief. Een term die werkelijk recht doet aan dat proces is wat mij betreft ‘moreel beraad’. Daar moet dan ook meer ruimte voor komen in het sociaal werk.’