Door Mariëlle van Bussel – Ze wiebelt van het ene been op het ander, graait nerveus in haar tasje en kan niet vinden wat ze zoekt. Als budgetconsulent Anya Wiersma haar een envelop laat zien waar de aangevraagde U-pas in zit, slaakt ze een kreet van enthousiasme. Nu kan ze met korting een ijsje kopen, of koffie drinken. Vlug loopt ze naar buiten waar een vriend op haar wacht, ze hebben zojuist drie vuilniszakken kleren opgehaald bij de kledingcontainer.
Yolande, twintiger, is prostituee, dakloos en verslaafd. Elke week komt ze naar het kantoor van Stadsgeldbeheer om haar leefgeld te ontvangen. Samen met Wiersma loopt ze naar de pinautomaat op de hoek, waar de budgetconsulent voor haar het geld uit de muur haalt. ‘Yolande raakt altijd haar bankpasjes kwijt, dus die krijgt ze niet meer. Het is beter om voor haar te pinnen, overzichtelijker voor haarzelf en minder rompslomp voor ons’, vindt Wiersma.
Het is niet gebruikelijk. Cliënten hebben een leefrekening met een daarbij behorend pasje, zodat ze zelf geld kunnen halen. De mensen bij Stadsgeldbeheer kunnen via hun computersysteem precies zien wie waar hoeveel gepind heeft. Maar voor Yolande geldt dat dus niet. Zoals er wel meer rekening wordt gehouden met haar individuele persoonlijkheid.Yolande: ‘Soms kom ik hier en val ik in de wachtkamer in slaap. Dan ben ik zo moe, heb ik de hele nacht niet geslapen, tja.’ Ze zucht en moet er ook om lachen. ‘Anya weet dat en laat me dan slapen. Ondertussen praat ze met haar collega gewoon door.’
Wiersma beaamt dat. ‘Ik speel in op haar gedrag, houd dus rekening met haar situatie. Het is moeilijk afspraken maken met haar. Ik kan haar wel strak houden, maar dat is mijn beleid niet, omdat ik haar anders kwijtraak.’ Yolande: ‘Ik voel me hier geen nummer, ze weten wie ik ben en vragen ook altijd hoe het met me is.’

Smetje
Het is dinsdagochtend als Anya Wiersma haar wekelijkse cliëntenochtend heeft. Achter haar bureau staat een hele rits dossiers van mensen die in het bestand zitten van Stadsgeldbeheer. Het is een onderdeel van De Tussenvoorziening in Utrecht, een stichting voor opvang, steun en begeleiding van (ex) dak- en thuislozen. Wiersma heeft 34 cliënten wiens geldzaken ze regelt. Samen met haar collega’s zijn dat er achthonderd, met daarbovenop nog een wachtlijst van honderd dak- en thuislozen.‘Ze hebben allemaal een smetje’, vertelt Wiersma. ‘Psychiatrische problematiek, verslavingen, prostitutie. Dat maakt dat je je als hulpverlener goed moet kunnen inleven in deze mensen en hun achtergrond. Het is niet simpelweg geld beheren, maar kunnen inspelen op het gedrag van een individu.’
Precies dat wat bedoeld wordt met diversiteit. Onlangs pleitte onderzoeks- en adviesbureau MOVISIE voor meer diversiteit in de maatschappelijke opvang. Er zou meer rekening gehouden moeten worden met de individuele achtergronden van cliënten. Of het nu gaat om etniciteit, sekse, leeftijd of seksuele voorkeur, de persoonsgerichte benadering moet voorop staan.Volgens het rapport van MOVISIE vergt dat van de professionals flexibiliteit, een open houding en moet men zich bewust zijn van zijn eigen houding en denkbeelden. Daarnaast is kennis nodig van de verschillende culturen en onderwerpen als migratie, eerwraak en illegaliteit. Aansluiten bij de communicatie- en leerstijl van de cliënt is noodzakelijk, aangezien veel van hen de boodschappen van een hoogopgeleide autochtone hulpverlener niet begrijpen.

Niveau aanpassen
De telefoon van Wiersma gaat. René belt over zijn identiteitsnummer dat niet zou overeenkomen met het nummer op zijn loonstrookje. Wiersma controleert het in haar eigen papieren en zegt René dat hij naar zijn baas moet gaan om het te laten veranderen. En dat het belangrijk is. De man praat nog wat verder, en herhaalt zijn vraag nog een paar keer. Wiersma legt het nog ’s geduldig uit.
‘Vaak moet je in Jip en Janneke-taal uitleggen wat je bedoelt’, zegt ze. ‘Je aanpassen aan het niveau van de cliënt, anders snappen ze helemaal niet wat ze moeten doen. Deze jongen is nerveus en onzeker, ik weet dat ik het een paar keer moet vertellen. Daarna verifieer ik nog ’s of hij het wel écht begrepen heeft. Het is zo goed als inherent aan de doelgroep.’Sowieso wijkt ze vaak af van de standaard. De cliënten komen normaal gesproken naar het kantoor van Stadsgeldbeheer toe, maar degene met een sociale fobie wordt thuis bezocht. En de man die zich agressief opstelt tegenover Wiersma krijgt niet met een autoritaire budgetconsulent te maken, maar met een vrouw die zich gelijkwaardig opstelt.
Wiersma: ‘Zoals je kunt meedeinen op de golven van de dag, zo kun je ook meedeinen op de golven van een cliënt. Neem het zoals het komt, heb niet al te veel verwachtingen. Hoewel je dat als hulpverlener wel moet kunnen.’

U kunt het hele artikel lezen in Zorg + Welzijn Magazine nummer 7/8, juli/augustus 2008