Het doel van het onderzoek is om te kijken hoe de gemeenten de Wmo-loketten inzetten voor een (voor hen) redelijk nieuwe doelgroep: cliënten van de GGZ, verslavingszorg of maatschappelijke zorg. Acht patiënten die hier zelf ervaring mee hebben bezochten undercover vijftien gemeenteloketten met een zorgvraag. Er werd onder meer gekeken naar de bereikbaarheid de wachttijden, de waarborging van de privacy en de uitstraling van het gebouw. ‘Ook werd er gelet op de bejegening, of de cliënt zich bijvoorbeeld serieus genomen voelde’, zegt Van Bergeijk.
 
Verbeteren
Over het algemeen werden de mystery guests vriendelijk ontvangen en goed te woord gestaan bij de loketten, op een enkele uitzondering na. Toch valt er volgens Van Bergeijk nog genoeg te verbeteren. ‘Wat het meeste opviel was dat de kennis over de doelgroep nog niet altijd van voldoende niveau was. Dan zeiden medewerkers dat ze iets zelf ook niet wisten en nog moesten uitzoeken.’

Samenwerking
De onderzoekers adviseren de gemeenten beter samen te werken. Loketten moeten meer out-reachend gaan werken. ‘Vroeger had je een loket waar het heel duidelijk was wat men er kon verwachten. Nu is de functie van het loket om de zorgvraag van de klant te inventariseren. In feite de vraag achter de vraag analyseren, meedenken waar de cliënt terecht kan en desnoods doorverwijzen’, zegt Van Bergeijk. Ook moet de kennis van medewerkers bijgespijkerd worden aan de hand van ervaringsdeskundigen of medewerkers van de GGZ, zo luidt het advies.

Rapport
Als beste uit het onderzoek kwamen de Wmo- loketten van Lisse, Leiderdorp en Alphen aan den Rijn. Het onderzoeksrapport wordt later dit jaar uitgebracht en ook besproken met de gemeenten.

Meer weten? Lees dan ook de gratis Zorg + Welzijn Nieuwsbrief. Daarvoor kunt u zich hier aanmelden.

Bron: Foto: Persbureau Dijkstra