Cliënten die afspraken vergeten, de juiste papieren niet bij zich hebben, wantrouwend zijn, wel geld uittrekken voor een verjaardagsfeestje voor hun kind maar de energierekening niet betalen. Voor professionals die werkzaam zijn in het sociaal domein zijn dit soort situaties vaak herkenbaar. Natuurlijk zijn er mensen die laks zijn en zich niet echt willen inzetten om hun situatie te verbeteren. Maar volgens Nadja Jungmann,  lector schulden en incasso bij de Hogeschool Utrecht en adviseur/trainer bij Social Force, geldt dat niet voor het merendeel van de cliënten. ‘Stress-sensitief werken kan een bijdrage leveren aan een betere dienstverlening.’

Andere afwegingen

Volgens haar is stress een belangrijke verklaring voor dit gedrag. ‘De afgelopen jaren is er veel wetenschappelijke informatie beschikbaar gekomen over het effect van stress op ons gedrag’, licht ze toe. ‘Mensen die lang chronische stress hebben, blijken andere afwegingen te  gaan maken. Zo hebben ze meer moeite om in actie te komen, leven ze veel meer bij de dag en verliezen ze de lange termijndoelen vaak uit het oog. En dat is nou juist gedrag dat je niet helpt als je uit de problemen wilt komen. Deze cliënten weten wel dat ze bepaalde dingen moeten doen om hun leven weer op de rails te krijgen maar het lukt ze gewoon niet.’

Stress-sensitief werken

Dat mensen met veel problemen een hoge mate van stress ervaren, weten de meeste professionals wel. Maar dat dat langdurige stress mensen ontregelt, is minder bekend. Met deze kennis in het achterhoofd zou de huidige dienstverlening in de zorg- en welzijnssector op een aantal punten aangepast moeten worden, wil je cliënten zo optimaal mogelijk helpen, volgens Jungmann. Zelf is ze een van de mensen die werkt aan de ontwikkeling van een aantal concepten en instrumenten waarmee het zogenaamde stress-sensitief werken bevorderd kan worden. Ze baseert zich onder meer op onderzoek en concepten uit de Verenigde Staten waar deze modellen al verder ontwikkeld zijn.

Geen ‘waarom’ vragen

Hoe zien die concepten er uit? Jungmann vindt het onder meer cruciaal dat hulpverleners de cliënt, die geneigd is om bij de dag te leven, te helpen om op de lange termijndoelen te focussen en de gehele context te blijven zien. Professionals dienen daarvoor onder andere hun gesprekstechnieken aan te passen. Dat begint al bij ‘simpele’ gebeurtenissen als cliënten die een afspraak vergeten zijn of een weigering om in budgetbeheer te gaan. Het advies van Jungmann is dan om als professional niet te vragen:  Waarom ben je die afspraak vergeten? Of: Waarom wil je geen schuldhulpverlening accepteren? ‘Als je dat vraagt, dan zet de cliënt alleen nog maar meer voor zichzelf op een rijtje waarom hij bepaalde dingen niet doet of niet gedaan heeft’, legt ze uit. ‘Bovendien zijn mensen die veel stress hebben eerder geneigd om ergens ‘nee’ op te zeggen. Concentreer je op de lange termijn en vraag bijvoorbeeld of de cliënt weet wat het risico is als hij vaker afspraken vergeet. Of hoe hij de toekomst voor zich ziet als er geen budgetbeheer wordt ingezet.’

Niet uitvragen bij stress-sensitief werken

Om stress echt te kunnen reduceren, is het belangrijk om te werken aan een algehele transformatie van het leven van de cliënt. Want sociale problematiek staat zelden op zichzelf. Schulden, werkloosheid en gezondheidsproblemen gaan vaak samen. Voor de professional is een totaalplaatje maken van de situatie dan cruciaal. Wil je dat stress-sensitief doen, dan is het advies van Jungmann om de cliënt niet uit te vragen over de situatie op de verschillende leefgebieden maar mensen te helpen om zelf een analyse te maken van waar ze staan in het leven en wat hun doelen zijn.

Grip op het leven

Jungmann: ‘Normaal gesproken maakt de hulpverlener een analyse voor de cliënt en geeft hem daarna advies. Hij vertelt de cliënt bijvoorbeeld dat hij ook aan het werk moet gaan of ervoor moet zorgen dat zijn gezondheid verbetert, wil zijn algehele situatie verbeteren. Maar bij mensen die veel stress hebben, werkt dat niet. Zij worden niet enthousiast als iemand hen vertelt wat ze moeten doen. Vraag mensen bijvoorbeeld wat ze denken dat er nodig is om weer een beetje grip op hun leven te krijgen.’

Beloningen geven

Wie veel stress heeft, heeft hulp nodig om te ontdekken: waar wil ik op de lange termijn naartoe? Om het gat te dichten tussen de lange afstand die tussen de huidige situatie en de lange termijndoelen zit, kunnen hulpverleners werken met een beloningssysteem. ‘Dan creëer je een korte termijnbelang om een handeling te verrichten die het lange termijndoel dient’, licht Jungmann toe. ‘Neem een cliënt met schulden die ook een slechte woonsituatie heeft. Deze cliënt leeft bij de dag en wil geen vijftien euro betalen om zich in te schrijven bij een woningbouwcoöperatie. Dan zou je kunnen afspreken dat, als zij er in slaagt om zich wel in te schrijven, jij haar een financieel voordeel van twintig euro geeft.’

Geld besparen

Is er wel geld voor het geven van dergelijke beloningen? Volgens Jungmann blijkt uit Amerikaans onderzoek dat de methode ook geld bespaart. ‘Als je samen met de cliënt constateert dat het nodig is dat zij zich inschrijft bij een woningcoöperatie om de einddoelen te bereiken en het gebeurt vervolgens niet, heeft dat gesprek niets opgeleverd. En dan zijn er wellicht meer gesprekken nodig dan wanneer ze zich wel inschrijft.’ Ze vervolgt: ‘In de Verenigde Staten is ook onderzoek gedaan naar het effect van het geven van beloningen aan mensen die een re-integratietraject volgen. Ze krijgen dan bijvoorbeeld geld als ze daadwerkelijk solliciteren en kunnen dan sneakers voor hun kind kopen. Dat blijkt goed te werken. Deze cliënten worden vaker uitgenodigd op een sollicitatiegesprek. De uitstroom naar betaald werk blijkt ook hoger te zijn.’

Pscyho-educatie geven bij stress-sensitief werken

Een ander onderdeel van stress-sensitief werken is het geven van psycho-educatie. Volgens Jungmann is het belangrijk dat de cliënten zelf ook begrijpen in welke dynamiek ze leven. Daartoe zijn onder meer zogenaamde praatplaten ontwikkeld waarmee professionals samen met cliënten kunnen nagaan welke problemen er spelen. Jungmann: ‘Voor de problemen die het grootst zijn, kan de cliënt samen met de professional plannetjes maken. Blijkt iemand bijvoorbeeld veel te vergeten, dan kan er voor gezorgd worden dat er reminders worden gestuurd.’

Borging en inbedding

In Nederland wordt er momenteel een aantal pilots gedaan met onderdelen van stress-sensitief werken. Om deze manier van werken breed in te voeren, is echter een behoorlijke omslag vereist die ook om borging en inbedding van het concept vraagt. Jungmann: ‘ Alleen een training voor professionals om de gesprekstechnieken te wijzigen, is bijvoorbeeld niet genoeg. Er is ook coaching en wellicht meekijken in de spreekkamer vereist.’