Mensen die het zelf niet (meer) redden, kunnen een beroep doen op de overheid. Maar in de praktijk is het voor hen erg onduidelijk wat zij kunnen vragen, óf ze wel iets kunnen vragen, wáár zij moeten zijn en hoe zij hulp moeten vragen. Soms weten ze niet goed te formuleren welke ondersteuning ze nodig hebben. Soms spelen schaamte of vraagverlegenheid een rol, soms ook onmacht door laaggeletterdheid, beperkingen of gefrustreerdheid door eerdere afwijzingen of ervaren onbegrip. Het kan óók zijn dat mensen ergens toe verplicht worden, bijvoorbeeld een re-integratietraject naar betaald werk, wat niet bij hun leven of gezondheid past. Ze weten dat vaak niet goed duidelijk te maken, uit angst dat dit de gevolgen heeft voor hun recht op uitkering.

Eigen regie

De vraag om onafhankelijke individuele cliëntondersteuning speelt als iemand een beroep wil doen op steun van de overheid. Als die persoon er zelf niet uitkomt of kwetsbaar is. Deze ondersteuning stelt burgers in staat regie over hun leven te nemen, waardoor zij beter in staat zijn het gesprek met instanties te voeren. De cliënt kan beter zijn hulpvraag formuleren en laat zich niet zo snel aan de kant. De verhouding tussen hulpvrager en uitvoerende instelling wordt zo meer gelijkwaardig. Ook voor de uitvoerder is het prettig als iemand zelf kan formuleren hoe hij wil participeren en welke hulp hij daarbij nodig heeft.

Wmo

Volgens de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 moet de gemeente zorgdragen voor de onafhankelijke cliëntondersteuning voor al haar inwoners in het hele publieke domein. Cliëntondersteuning is volgens de Wmo: ‘Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen.’

Wijkteams

De Wmo 2015 is nu al bijna twee jaar van kracht. Op basis van diverse rapporten blijkt dat de cliëntondersteuning moeilijk van de grond komt. Veel gemeenten worstelen met de invulling. De cliëntondersteuning is vaak ondergebracht bij wijkteams en is daarom niet onafhankelijk. Er wordt niet (actief) gewezen op de mogelijkheid van de cliëntondersteuning. Als er al cliëntondersteuning is, heeft die vooral betrekking op zorg. Gemeenten gaan er te gemakkelijk vanuit dat vrijwilligersorganisaties invulling geven aan onafhankelijke cliëntondersteuning. Er zijn gemeenten die MEE of Zorgbelang inhuren voor cliëntondersteuning als het om de meer complexe vragen gaat, maar het is niet bekend of dit aanbod aansluit op de vragen van burgers.

Informele cliëntondersteuners hebben nog lang niet overal een officiële plek. Terwijl ze wel een specifieke meerwaarde hebben. Movisie deed onderzoek in 29 gemeentes, en kwam op basis daarvan tot zes tips om goede informele cliëntondersteuning te stimuleren. Lees meer >>

Het 5P model

Het goed organiseren van cliëntondersteuning is niet eenvoudig. Gezien de grote diversiteit in de doelgroep en vele beleidsvelden is het de vraag: wat voor deskundigheid en kwaliteit moet in die functie worden ondergebracht? Waar positioneer je die dienst? Het draait allemaal om personen waarop het product, de prijs, de plaatsbepaling en de promotie worden gericht: het bekende 5P model uit de marketing. Dit model kan helpen bij goede totstandkoming van onafhankelijke cliëntondersteuning. 

Personen

Uiteraard moet de vraag van personen centraal staan en dat is op dit moment nog onvoldoende het geval. Die vragen zijn breed en de doelgroep is divers. Het is van belang een goed overzicht te krijgen van die (potentiële) vraag zodat product, promotie en plaatsbepaling vorm kunnen krijgen.

Product

Wat houdt dat in, het product onafhankelijke cliëntondersteuning? De wetgever heeft een aantal specificaties bepaald: het verkrijgen van informatie, advies en ondersteuning bij aanvraag. Korte interventies om verder te kunnen.

Kwaliteit

De ondersteuning moet kwalitatief goed zijn. Dat wil zeggen: mensen krijgen tijdig goede informatie, adviezen en hulp bij het doen van aanvragen. Met als toegevoegde waarde dat mensen vinden dat zij hun vraag beter kunnen stellen en meer regie op hun leven hebben. Op basis hiervan moeten kwaliteitsnormen worden benoemd en gemonitord om goed te blijven inspelen op de vragers. Een goede registratie van vragen, de doorlooptijd en de waardering is hierbij van belang. Vaardigheid voor vraagverduidelijking is een vereiste. Zorgen dat de cliëntondersteuning laagdrempelig en toegankelijk is voor mensen met beperkingen ook.   

Prijs

Er is budget beschikbaar gesteld om gratis cliëntondersteuning vorm te geven. Hoe gemeenten deze dienst in moeten kopen bepalen zij zelf, het gaat er vooral om wát ze inkopen. Gemeenten moeten goede afspraken maken en die zo monitoren dat zij de bestedingen kunnen verantwoorden.

Promotie

Voor een optimaal beroep op de cliëntondersteuning, is goede promotie van belang. In de praktijk weten weinig mensen de weg te vinden naar de cliëntondersteuning. De vindbaarheid moet worden verbeterd. Gemeente en andere instanties moeten veel actiever voorlichting geven en zich niet beperken tot zorg. En de dienst moet herkenbaar zijn voor álle doelgroepen

Plaats

Waar wordt de dienstverlening geplaatst, zodat die goed vindbaar, bereikbaar en laagdrempelig is? Een multi-channel benadering zou kunnen helpen. Een apart gebouw kan daarin passen, maar nooit alleen. Ook outreachende spreekuren bij instellingen voor dak- en thuislozen, wijkcentra of de bibliotheek behoren tot de mogelijkheden. Het is zelfs mogelijk om de ondersteuning een plek te geven in overheidsgebouwen waar de potentiële vragers komen, mits er de gelegenheid is om zich apart en onafhankelijk te positioneren. Het is belangrijk dat cliënten via een website en een telefoonnummer gemakkelijk contact kunnen maken voor een afspraak.

Lees het hele artikel in Sociaal Bestek van december/januari >>