Door Veronique van der Waal – ‘Vindt u dat uw klacht goed is afgehandeld?’ Vrijwillige KBO-adviseur Martien Dekkers (69) is op bezoek bij de familie Engels in het Brabantse kerkdorp Liessel. Hij helpt het bejaarde echtpaar deze vrijdagmiddag met het invullen van een evaluatieformulier.
Twee jaar geleden diende het Brabantse echtpaar een klacht in bij het IKG van Zorgbelang Brabant nadat Sjaak Engels (72) op een zaterdagnacht was getroffen door een herseninfarct. Zijn vrouw Berta had eerder die dag gebeld met de plaatselijke huisartsendienst om haar zorgen te uiten over haar zieke echtgenoot. ‘Mijn man was nooit ziek, dus toen hij op die warme zaterdagmiddag met hevige hoofdpijn en een hoge bloeddruk in bed lag, heb ik de huisarts gebeld’, vertelt ze met een Brabantse tongval. ‘Omdat het weekend was, kwam ik terecht bij de huisartsenpost. De vervangende huisarts vertelde me dat er waarschijnlijk niets aan de hand was. De hoofdpijn kwam volgens hem gewoon door het warme weer. Mijn man moest anders maar even langskomen, maar dat kon natuurlijk niet. Daar was hij veel te ziek voor. De betreffende huisarts was evengoed niet van plan om een huisbezoek af te leggen.’

Lange dagen
Die nacht wordt meneer Engels getroffen door een herseninfarct. Pas de volgende ochtend wordt duidelijk dat het goed mis is. De huisarts, weer een andere vervanger, komt nu wel op bezoek bij de familie Engels, die aan een afgelegen weggetje aan de rand van het dorp woont. Als snel wordt de ernst van de situatie duidelijk. Meneer Engels wordt acuut per ambulance overgebracht naar het ziekenhuis van Geldrop. ‘Je moet binnen drie uur reageren om de gevolgen van een herseninfarct te beperken’, weet mevrouw Engels inmiddels, ‘maar nu waren we dus te laat. De huisarts die op zaterdag waarnam, had de sympto-men moeten herkennen en ons meteen moeten helpen. We voelden ons ernstig tekort gedaan en wilden voorkomen dat wat ons is overkomen ook andere mensen treft. Daarom hebben we indertijd een klacht ingediend.’

Twee jaar na de fatale nacht is het leven van de familie Engels ingrij-pend veranderd. ‘Mijn geheugen is gelukkig nog prima, maar verder kan ik niet zoveel meer. Ik kan zelfs de krant niet meer lezen’, zegt Sjaak Engels. ‘Ik heb een mooie kas en een grote moestuin waar ik altijd graag in werkte, maar doordat ik nu last heb van een tunnelvisie schoffel ik alle plantjes weg die moeten blijven staan. Ik loop nu maar zo’n beetje heen en weer. Voor mijn herseninfarct was ik heel actief. Net als Martien werkte ik als vrijwillige ouderenadviseur. Nu is mijn wereld klein geworden en duren de dagen eindeloos lang.’

Vragenlijst
Martien Dekkers gaat verder met het doornemen van de uitgebreide vragenlijst. ‘Hoe vindt u dat uw klacht is afgehandeld?’ Meneer Engels kijkt wezenloos uit het raam. Dan barst hij plotseling in snikken uit. Als gevolg van het herseninfarct kan hij soms ineens emotioneel worden. ‘U voelt zich niet serieus genomen, hè?’ Dekkers legt zijn hand troostend op de knie van zijn cliënt, die zichzelf snel herstelt. ‘We voe-len ons zeker niet serieus genomen’, zegt meneer Engels ineens strijdbaar. ‘We kregen na een half jaar een brief waarin werd gesteld dat er in het telefonische contact met de huisartsenpost niets onrechtmatigs was gebeurd. Daar moesten we het maar mee doen. Niets over een eventueel onzorgvuldige behandeling of diagnose. Dus je volgende vraag, of het klachtenbureau nuttig is, kun je met nee beantwoorden. Er is namelijk niets met onze klacht gedaan!’
Als het formulier even later helemaal is ingevuld, wil Martien Dekkers weten of de familie Engels nog ergens behoefte aan heeft. Redden ze het samen of hebben ze wellicht ergens hulp bij nodig? Mevrouw Engels vertelt dat onlangs een gemeenteambtenaar op bezoek is geweest om te kijken of er enkele aanpassingen in het huis konden worden gedaan. ‘Ons bed is te laag, de instap van de douche te hoog en het kan zijn dat we over afzienbare tijd de trap niet meer goed op kunnen komen. We wilden informeren wat de mogelijkheden waren.’

Het echtpaar is teleurgesteld over de uitkomst van het bezoek. ‘De ambtenaar was erg kortaf’, vertelt meneer Engels. ‘We moesten maar een dikke balk onder ons bed leggen zodat we gemakkelijker uit bed kunnen komen. Dat is natuurlijk flauwekul. We hebben ons hele leven hard gewerkt er nergens om gevraagd. Maar als het zo moet, laat dan maar.’De ouderenadviseur hoort het verhaal meelevend aan en adviseert het echtpaar om toch niet zomaar de handdoek in de ring te gooien. ’Laat dan maar? Nee, die hulp is er en u heeft er recht op!’

U kunt het hele artikel lezen in Zorg + Welzijn Magazine nummer 7/8, juli/augustus 2008