‘Ook al is een huis nog zo smerig, het is en blijft het huis en het leven van de bewoner,’ vertelt Paul Swart van het mobiele schoonmaakteam van het Leger des Heils in Almere. Wanneer hij een melding van een verwaarloosd huishouden binnenkrijgt van het Meldpunt Vervuiling en Verwaarlozing van de GGD zoekt hij de bewoners op. Met zijn team maakt hij de vervuilde huizen schoon begeleidt de vaak vereenzaamde bewoners. ‘Het is de kunst om binnen te komen en het vertrouwen te winnen. Vertrouwen winnen doe je allereerst door van begin af aan duidelijk te maken dat je de regie niet uit handen neemt.’

De problemen liggen voor het oprapen bij de mensen die het team opzoekt en de argwaan die overwonnen moet worden, is vaak evenredig groot. Swart: ‘Soms neem ik bij een eerste bezoek een thermoskan met koffie mee en wat broodjes. Onder het eten pols ik wat we de volgende keer kunnen opruimen of schoonmaken. Tijdens zo’n informeel contact merk je vanzelf hoe hoog de weerstand is. Is die heel hoog, dan vraag ik om één voorwerp aan te wijzen dat iemand zou kunnen missen.’

Intuïtief zoekt Swart tijdens de eerste bezoeken naar openingen. ‘Aan een man in een donkere, totaal vervuilde kamer heb ik voorgesteld om één van zijn ramen te lappen. Door het licht dat binnen kwam, zag hij de rommel en het vuil om zich heen pas goed. Wie gelijk als een witte tornado te keer gaat, strijkt ze regelrecht tegen de haren in. En laat deze mensen na afloop verweesd achter, als een kat in een vreemd pakhuis. Reken maar dat je er op die manier een volgende keer helemaal niet meer binnen komt. Hoe vervuild ook, het huis is voor die mensen zelf wel hun vertrouwde plek.’

Omwegen

Het Mobiel Schoonmaakteam in Almere is een van de 24 projecten waar de laatste jaren geëxperimenteerd is met outreachende hulpverlening. De hulpverlening is sterk gericht op de omgeving van de cliënt en zijn omgeving, in plaats van dat het ‘naar binnen gekeerd is’. Dat houdt in dat de hulpverlener onder meer actief op zoek gaat naar de plekken waar hij de benodigde hulp voor zijn cliënt kan krijgen. Door zijn handelen weet de hulpverlener zijn cliënt te helpen, waar dit vroeger met behulp van het standaard aanbod vaak niet mogelijk was.
Begin 2001 gingen de projecten voor outreachende hulp van start, verspreid over het land. Vooral bij het maatschappelijk werk, maar ook bij de vrouwenopvang, de thuiszorg, het sociaal-cultureel werk, het jongeren- en het ouderenwerk. Opmerkelijk is dat deze impuls tot inhoudelijke vernieuwing van de hulpverlening is aangezwengeld door het Oranjefonds. Het fonds stelde daarbij niet alleen financiën beschikbaar voor de uitvoering van de projecten, maar investeerde ook stevig in de methodische ontwikkeling van de outreachende hulpverlening. Voor de coaching en methodische ondersteuning is een begeleidingsteam van de Transfergroep Rotterdam ingeschakeld.
Ook volgde NIZW-onderzoekster Lia van Doorn de afgelopen drie jaar tien projecten op de voet, waaronder die van het mobiele schoonmaakteam in Almere. ‘De projecten hebben met elkaar gemeen dat de klanten waar outreachende werkers op afstappen hun vragen als het ware via een omweg stellen,’ vertelt Van Doorn. Als voorbeelden van die omweg noemt ze klanten die zich isoleren en vervuild in huis zitten te verpieteren, verdoofd van de alcohol op straat zwerven, of voortdurend hooglopende ruzies krijgen met alle mogelijke instanties. ‘Dergelijke klanten passen niet in de hokjes en de geijkte werkwijze van de reguliere hulpverlening, vaak hebben ze daar ook hele negatieve ervaringen mee. Je zou kunnen zeggen dat ze resistent zijn voor de vaste procedures en het standaard hulpaanbod.’

Als een van de belangrijkste succesfactoren van outreachend werken, noemt Van Doorn de persoonlijke betrokkenheid van de werkers en hun flexibele aanpak. Opvallend vond ze de ongekende inventiviteit waarmee de werkers er in slaagden om ondanks een afwijzende of zelfs vijandige houding toch het ijs te breken en contacten te leggen. Als voorbeelden noemt ze de outreachende werker die met een hyperactieve man ging joggen, omdat een rustig gesprek op de stoel een kwelling voor hem bleek. Of de werker die via het balkon bij de buurvouw in contact kwam met een vrouw die van haar man de deur niet meer uitmocht. Een collega-werker reed met de klant direct naar een kredietbank om ter plekke opgehelderd te krijgen waarom ze die klant steeds van het kastje naar de muur stuurden. Van Doorn: ‘Voor zo’n aanpak is wel nodig dat de werkers binnen hun organisatie de ruimte te krijgen om ter plekke beslissingen te nemen. Ze moeten de vrijheid hebben om ook buiten de geijkte paden naar oplossingen te zoeken.’
Binnen drie jaar hebben de projecten outreachende hulpverlening voet aan de grond gekregen binnen hun organisaties, constateert Van Doorn. ‘Je ziet dat de projecten outreachende hulpverlening voor nieuw elan zorgen binnen hun organisaties. Klanten waar ze eerder huiverig voor waren, bereiken ze nu wel. Ze gaan vaker achter klanten aan die afhaken, om te kijken of er meer aan de hand is.’ Van Doorn ziet op sommige plaatsen een uitwaaierend effect naar collega’s die zich tot de methode aangetrokken voelen. ‘Bij de buitenwacht leveren de projecten veel goodwill op. Vooral politici en bestuurders van gemeenten zijn gecharmeerd van de directe benadering van de groep overlastmakers. Het biedt ze een alternatief voor puur repressieve ingrepen.’

Onorthodox

De belangstelling voor outreachende hulpverlening komt volgens Van Doorn ook voort uit de dilemma’s waar de sociale sector mee worstelt. Zoals de vraag of het zelfstandigheidsstreven niet te ver doorgeschoten is. Of de vraag naar verhouding tussen de verantwoordelijkheid van de hulpverlener en de privacy van de klanten. Van Doorn: ‘De kwesties doen zich bij uitstek voor bij de klanten van de outreachende hulpverlening. Om passende hulp te bieden moeten regels soms even aan de kant gezet of onorthodox ingegrepen worden. Outreachende hulpverleners verkennen deze grenzen voortdurend. Die experimenten kun je zien als een laboratorium waar ook de reguliere hulpverlening zijn voordeel mee doet.’
Door de professionalisering van de hulpverlening ligt de nadruk steeds meer op procedures, protocollen, resultaten en het product. Van Doorn: ‘Door de objectivering en standaardisering die dit met zich meebrengt, verdwijnt het persoonlijke element naar de achtergrond. Terwijl de inzet en betrokkenheid van de werker en het contact met de klant in het outreachende werk juist essentieel is. De organisatie moet dienstbaar zijn aan het hulpverleningsproces. Klikt het niet tussen hulpverlener en cliënt, dan neemt een andere werker het over. Ook bij verwijzingen en netwerkcontacten wordt gekeken of ze affiniteit met de klanten hebben.’
De NIZW-onderzoeker signaleert bij outreachende hulpverleners een aanstekelijk engagement. ‘Werkers nemen stelling, zijn niet bang voor het verwijt van bevoogding of betutteling. Ook zijn ze uitgesproken in hun normen en waarden. Ze geven daar een hele praktische, niet-ideologische uitwerking aan. Zonder omtrekkende bewegingen stappen ze op cliënten af en pakken de zaken die zich aandienen direct aan.’

Het Mobiele Schoonmaakteam in Almere is een voorbeeld van die mix van engagement en een praktische, onorthodoxe aanpak. Het team blijkt een waardevolle aanvulling op de bestaande hulpverlening. Paul Swart: ‘Bij de klanten die we opzoeken is het vaak zo smerig dat er voor de thuiszorg geen beginnen aan is. Een verpleegkundige werd niet meer binnengelaten toen er een schoonmaakbedrijf was ingezet. Ook maatschappelijk werk of CAD komen in dergelijke extreme situaties moeilijk binnen. Door onze praktische manier van werken en het vertrouwen dat we opbouwen effenen we wel het pad voor andere hulpverleners. Na ons kan de thuiszorg met een paar uur hulp per week toe, het CAD of maatschappelijk werk komt langs. We zijn een extra schakel die het contact met deze organisaties legt.’