Sociaal werker Irfan Bayrak zit in het buurtteam in Utrecht Overvecht, een naoorlogse hoogbouwwijk. Veel van zijn klanten (zo noemt Bayrak zijn cliënten) zijn van de eerste generatie migranten, veel afkomstig uit Turkije. ‘Omdat ik hun taal spreek hangen ze erg aan mij. Ze vinden het vaak lastig om mij als hulpverlener te zien in plaats van als een vriend’, vertelt Bayrak.

Concrete afspraken over lengte traject

Het instrument Wat Telt is een uitkomst voor Bayrak en zijn klanten, omdat de klanten ermee gaan inzien dat Bayrak hen ondersteunt in het oplossen van hun probleem, en dat ze daarna samen het traject afsluiten. Dat werkt zo: met Wat Telt verkennen de cliënt en de hulpverlener samen hoe zij vinden dat het gaat. Het instrument benoemt 14 leefgebieden en de cliënt geeft aan op welke gebieden hij uitdagingen ervaart. De cliënt bepaalt waar hij/zij het eerste aan wil werken. Aan het begin van het traject maken de cliënt en de hulpverlener concrete afspraken over de lengte van het traject. ‘Dat doe ik samen met de klant. Bij het invullen van Wat Telt volgt na elk gekozen doel de vraag na hoeveel weken of maanden de klant dit bereikt denkt te hebben’, legt Bayrak uit.

Tastbare bekrachtiging

De klant heeft niet alleen het heft in handen bij de termijnen om de doelen te bereiken, maar hij formuleert die ook zelf. Dat is een veelgenoemde reden voor organisaties om met Wat Telt te werken. Deze organisaties werken doorgaans vanuit het gedachtegoed van ‘de inwoner centraal’. Dat constateerde Movisie-onderzoeker Erna van Burik in haar recente rondgang door de praktijk. Movisie heeft Wat Telt mede ontwikkeld. ‘Wat Telt is voor hen een tastbare bekrachtiging van de inwoner als vertrekpunt nemen.’

Het goede gesprek

Dat zit hem volgens de gebruikers van Wat Telt niet alleen in hoe het instrument is opgezet, zo hoorde Van Burik: ‘Tuurlijk, het instrument zelf helpt enorm om de inwoner centraal te stellen. Doordat de inwoner bij de verschillende leefgebieden zelf scoort hoe het daarmee gaat, doordat hij aangeeft welke domeinen belangrijk zijn en de doelen en termijnen zelf bepaalt. Maar in de kern stimuleert Wat Telt vooral het goede gesprek tussen de inwoner en de hulpverlener.’

Twee varianten

Wat Telt heeft een versie voor volwassenen en eentje voor jeugd. Beide zijn digitaal verkrijgbaar én in fysieke vorm met een spelbord, -kaarten en fiches. Op elke kaart staat een leefgebied en de professional laat de cliënt de belangrijkste kaarten op het spelbord leggen, met het belangrijkste gebied bovenaan. De cliënt en de professional geven vervolgens bij elk leefgebied met fiches aan hoe het daarmee gaat, door die neer te leggen op een lijn met aan het ene uiteinde een smiley en aan het andere een omgekeerde smiley.

Makkelijk parkeren

Dat maakt Wat Telt tot een zeer overzichtelijk instrument. ‘Tijdens het gesprek zien de professional en de cliënt welke leefgebieden nog aan de orde gaan komen. Dat maakt het makkelijker voor de cliënt om bepaalde kwesties nog even te parkeren, in de wetenschap dat die echt nog aan de beurt komen. Dat geeft rust in het gesprek’, zegt Van Burik.

Taalbarrière doorbreken

Een ander voordeel dat Van Burik optekende tijdens de gesprekken, onder andere met professionals van Vluchtelingenwerk, is dat de icoontjes op de leefgebiedkaartjes de taalbarrière helpen doorbreken. ‘Veel andere instrumenten zijn veel taliger dan Wat Telt, doordat ze primair gebruik maken van vragenlijsten.’

Cultuurverschillen overbruggen

Wat Telt helpt bovendien om cultuurverschillen te overbruggen, merken de gebruikers. Van Burik: ‘Wat Telt gaat echt over hoe het met jóu gaat. Voor mensen uit culturen waarin het niet zo vanzelfsprekend is om het over jezelf te hebben, helpt Wat Telt om dat toch te doen. Het helpt om een gesprek uit een impasse te krijgen als iemand bijvoorbeeld blijft herhalen ‘als het met mijn kinderen goed gaat, gaat het goed met mij.’ Wat Telt leidt het gesprek langs de verschillende levensgebieden, maar de hulpverlener is nog steeds cruciaal in het gesprek: Wat Telt helpt hem om de gespreksvaardigheden beter in te zetten. Iemand noemde het de smeerolie in het gesprek.’

Ongemakkelijke onderwerpen

Irfan Bayrak van het Utrechtse buurtteam kan zich wel vinden in die kwalificatie. ‘Veel van de mensen met wie ik werk hebben complexe problemen. Ze hebben schulden, veroorzaken overlast, hebben last van verzamelwoede. Ook alcohol- en gokverslaving komen geregeld voor. Sommigen zitten al twintig jaar lang elke dag aan de fruitautomaat. Zeker in de Turkse gemeenschap zijn dat geen gemakkelijke onderwerpen.’

Aanknopingspunt

Omdat de klant en de hulpverlener Wat Telt allebei invullen, kan er verschil zitten tussen hoe de klant een leefgebied ervaart en hoe Bayrak dat doet. Zeker in geval van lastige onderwerpen als verslaving. Het instrument biedt daarmee een aanknopingspunt om het gesprek er toch over aan te gaan. Bayrak: ‘Ik zeg dan bijvoorbeeld: “Je hebt elke dag ruzie met je vrouw, is dat wat je wilt?” Ik probeer ze zover te krijgen dat ze zich aan willen melden voor specialistische hulp, dat ze dat als doel formuleren.’

Boze cliënten

Dat Bayrak zeer te spreken is over Wat Telt, is duidelijk. Maar geldt dat ook voor de cliënten? Hadden zij misschien liever nog steeds een maatje zonder einddatum? ‘Ja, die zijn er zeker. Sommige mensen werden heel boos: hoe kan dat nou, wij zijn toch één volk, wij laten elkaar toch niet vallen?! Dat kreeg ik te horen. Maar dan leg ik uit dat we hier niet in Turkije zijn en dat we geen vrienden kunnen worden.’

Kinderen betrekken

Dat klinkt misschien erg zakelijk, maar Bayrak werkt wel degelijk vanuit de motivatie om de cliënten daadwerkelijk te helpen. ‘Sommigen komen echt met elk flyertje dat ze in de bus hebben gekregen naar me toe, al is het een aanbieding van een provider. Laatst nog iemand, die heeft zeven dochters en die hebben allemaal gestudeerd en wonen in de buurt. Maar die sturen pa naar mij toe. Toen heb ik met drie dochters een goed gesprek gevoerd. Ik heb gezegd dat ik het ze kwalijk neem dat ze hun vader zo lieten vallen. Dat soort gesprekken helpt over het algemeen goed om de kinderen weer meer betrokken te krijgen.’

Buiten de comfortzone

Bayrak werkt overigens alleen met de digitale variant. ‘Ik heb het wel geprobeerd hoor, met het bord. Maar mensen vonden het bord erg kinderachtig.’ Van Burik trof ook een aantal professionals die alleen digitaal met het instrument werken, maar dat was doorgaans omdat het voor henzelf te ver buiten de comfortzone voelde om het bord op tafel te leggen. Voor andere professionals geldt juist dat ze een tastbaar instrument een prettige ijsbreker vinden.

Op wijkniveau

Een voordeel van de digitale variant is dat het een automatische koppeling kan krijgen met het registratiesysteem van de organisatie: de doelen en termijnen komen dan anoniem en geaggregeerd in dat systeem. Hiermee ontstaat inzicht in of doelen behaald worden en of de kwaliteit van leven van inwoners daardoor toeneemt. Ook kunnen, zoals ze in Utrecht doen, verschillen per wijk gedestilleerd worden. Zo blijkt in de ene wijk eenzaamheid verminderen het meest voorkomende doel en in een andere wijk de schuldenproblematiek aanpakken.

Verbeterpunt

Het registreren brengt Bayrak tot slot nog op een verbeterpunt voor Wat Telt. ‘Omdat ik digitaal werk en dus bij elk doel registreer op welke datum iemand dat bereikt wil hebben, zou het handig zijn als ik als hulpverlener tegen die tijd een melding krijg vanuit het systeem. Nu moet ik steeds alle dossiers openen om te checken of iemand tegen een einddatum aanloopt. Reken maar uit: ongeveer dertig klanten, met allemaal drie of vier doelen. Dat kun je niet onthouden.’ Zo’n toevoeging zou het nog makkelijker maken de inwoner centraal te stellen.’