Zorgverzekeraar CZ heeft vijf jaar geleden haar benadering radicaal veranderd. In de beginjaren van de financiële crisis liep het aantal verzekerden in de wanbetalersregeling jaarlijks steeds verder op. Verzekerden die hun premie niet betaalden, werden overgeheveld naar een overheidsregime en betaalden maandelijks zestig euro (per 1 juli 2016 dertig euro) meer en hun schuldpositie bleef gelijk en verbeterde dus niet. Dit regime was een doorn in het oog van de Raad van Bestuur van CZ. Van der Hoek: ‘De intentie van de wet om mensen niet onverzekerd te laten zijn was bereikt, maar de prijs die deze klanten ervoor moesten betalen was buiten proportie. De primaire visie om vanuit het solidariteitsbeginsel de zorg betaalbaar te houden, werd hier onrecht aangedaan. Dit moest veranderen. Sinds we vijf jaar geleden startten met de nieuwe benadering, hebben we veertig procent minder mensen in de wanbetalersregeling.’

De top

Om die nieuwe benadering te laten slagen, was de ‘menselijke factor’ volgens Van der Hoek bepalend. ‘De afdeling debiteurenbeheer was gewend aan het uitleggen van de verzekeringsvoorwaarden en de bijbehorende wet- en regelgeving. De klant moest zelf contact opnemen en expliciet vragen om een betalingsregeling. En als de klant met betalingsachterstand contact opnam, kreeg deze te horen dat een verzekering natuurlijk gewoon vooraf betaald moet worden, die plicht stond voorop. Bij hoge uitzondering werd een strenge betalingsregeling afgesproken, met hoge termijnbedragen en een korte looptijd. De mensen op de afdeling werden aangestuurd op heel technocratisch zorgen dat zoveel mogelijk toch betaald werd.’

Maatwerk

Van der Hoek vertelt dat het maken van een omslag niet makkelijk was voor de medewerkers. ‘Wat al die jaren als goed bestempeld was, vonden we nu niet meer de juiste benadering. Dankzij een lange adem ontstond bij de medewerkers van debiteurenbeheer het nieuwe vertrouwen dat het goed is om mensen te helpen met maatwerkoplossingen. Klanten met een beginnende achterstand van twee maandpremies worden gebeld en/of uitgenodigd aan één van de balies om samen tot maatwerkoplossingen te komen. De klanten zijn opgelucht dat wij als verzekeraar het initiatief nemen, omdat de schaamte en het afgenomen doenvermogen veel klanten blokkeert om het zelf op te lossen.’

Samenwerkende schuldeisers

In 2015 werden langzaam de positieve resultaten van het klantgerichte incassobeleid zichtbaar. Het aantal verzekerden in de wanbetalersregeling nam af, de maatwerkoplossingen hielden stand en het debiteurensaldo daalde. Een succes voor de klanten met betalingsproblemen, een meevaller voor de premiebetalende klanten en goed voor het bedrijfsresultaat. Van der Hoek: ‘Wat begon als het helpen van klanten, blijkt voor zowel klant als bedrijf een duurzame oplossing te zijn. In meer dan negentig procent van de gevallen werkt het. In vijf tot tien procent van de gevallen is er sprake van dusdanig problematische schulden, dat het niet lukt deze klanten uit de wanbetalersregeling te halen of te voorkomen dat ze er instromen. Deze situaties maken duidelijk dat het ons niet in ons eentje lukt om de klant te helpen. Samenwerking met andere schuldeisers en gemeenten is daarvoor noodzakelijk.’

Vroegsignalering

In het kader van de samenwerking met de schuldhulpverlening heeft CZ met een aantal gemeenten afspraken gemaakt. Eén van deze afspraken is de pilot vroegsignalering met de gemeente Nijmegen en andere schuldeisers van vaste lasten in de gemeente Nijmegen. ‘Als het ons niet lukt om met een klant woonachtig in de gemeente Nijmegen in contact te komen of tot een maatwerkoplossing te komen, sturen we de gegevens van deze klant, binnen de kaders van de wetgeving op het gebied van privacy, door naar de schuldhulpverleners van de gemeente Nijmegen. De schuldhulpverleners nemen vervolgens contact op met de klant of gaan bij de klant op bezoek. De klant krijgt een oplossing aangeboden voor de betalingsachterstanden. De klant krijgt versneld de hulp die nodig is, waar het anders gemiddeld vijf jaar duurt voordat een klant met betalingsachterstanden de schuldhulpverlening weet te vinden. Tevens krijgt de gemeente zicht op inwoners met betalingsproblemen, anders dan de bijstandsgerechtigden.’

Goede voorbeelden

Van der Hoek: ‘Wat CZ betreft worden goede oplossingen en businessmodellen zonder concurrentieel belang met elkaar gedeeld. Geen enkele burger, geen enkel bedrijf of overheidsorgaan is gebaat bij burgers met onopgeloste betalingsproblemen. Toch worden niet massaal de goede voorbeelden gevolgd. Wat houdt schuldeisers en hulpverleners tegen? Tegen de stroom in bewegen is spannend door het onbekende wat komen gaat. Wat als mijn collega’s, de klant en of andere partijen niet doen wat we hebben afgesproken? Dit vraagt lef en leiderschap aan de top van bedrijven, gemeenten en van individuen die daar werkzaam zijn. Uitgaan van vertrouwen in de ander, maakt ons deels afhankelijk van de ander. Dat is spannend. Maar ik zou zeggen, doen.’

Lees het hele artikel in Sociaal Bestek van oktober/november >>