‘Bij het organiseren van sociaal werk spelen twee stromen, twee manieren van kijken naar het werk en de organisatie van dat werk’, vertelt Nell. ‘Het is te vergelijken met een ijsberg. Boven het water kunnen we een deel van de ijsberg zien, maar onder het water drijft het grootste maar onzichtbare deel van de ijsberg. Zo is het met het sociaal werk ook.’

Regels en richtlijnen

‘Aan de ene kant is er de “bovenstroom”. Dat is het zichtbare en tastbare van het werk. Daarin zien we een trend van een steeds meer bedrijfsmatige benadering. Er komt steeds meer nadruk op transparante regels en richtlijnen. Denk aan bureaucratie rondom dossiervorming en administratie zoals tijdschrijven. Dat maakt het werk tastbaar en meetbaar.’

Sensitieve professional

‘Maar tijdens mijn werk als sociaal werker (Nell werkte vijftien jaar als sociaal werker, red.) merkte ik dat onder die meetbare organisatie nog een ander, groot deel van het sociaal werk verborgen is. Een deel dat niet te meten en registreren is’, vervolgt ze. ‘Dat deel, “de onderstroom”, gaat over de interactie en de relatie met de cliënt en de sensitieve inzet van de professional. In die onderstroom gaat het sociaal werk over de juiste woorden, de juiste toon en het juiste moment vinden.’

Kunstmanschap

Dit deel van het werk van de professionals noemt Nell ‘kunstmanschap’. Ze vergelijkt dat werk met het werk van een beeldhouwer. ‘Een beeldhouwer gaat niet zomaar hakken in een stuk marmer, en daardoor het materiaal dwingen een vooropgestelde vorm aan te nemen. Hij kijkt naar de steen en naar het effect dat zijn bewerking hebben op die steen. Het verschil met het sociaal werk is dat sociaal professionals hun cliënten niet zelf bewerken, maar ze laten hun cliënten zichzelf bewerken.’

Juiste vorm van aandacht

Dit doen ze volgens Nell door bij elke cliënt aan te voelen welk soort aandacht die ene cliënt op dat moment nodig heeft om een volgende stap te kunnen maken. Soorten van aandacht zijn luisteren, vragenstellen, mensen aanspreken op hun gedrag, ‘durven schuren’  – door  te verduidelijken wat de maatschappij van de cliënt verwacht– stimuleren, aanmoedigen, voordoen en soms iets uit handen nemen – als ze zien dat de cliënt vastloopt en de moed verliest.

Vakmanschap en kunstmanschap

Om dit werk, dat onplanbare improviseren wat sociaal werkers doen, goed te faciliteren kan er volgens Nell ook in ‘de bovenstroom’ het een en ander georganiseerd worden. ‘Het sociaal werk alleen maar afrekenen op meetbare resultaten, daarmee doe je het sociaal werk tekort. Maar de bovenstroom en onderstroom kunnen wel degelijk met elkaar samenwerken. In de bovenstroom kun je vakmanschap organiseren. Zorgen dat professionals up to date zijn met hun kennis over methoden en werkafspraken. En om de dynamische bewegingen in de onderstroom te faciliteren kun je in de bovenstroom bijvoorbeeld lean werken: daarbij maak je niet vaststaande afspraken, maar evalueer je tijdens het proces hoe het gaat en pas je aan wat niet werkt.’

Samenspel

Hoewel Nell het onderzoek begon omdat ze in haar werk merkte dat er steeds meer bedrijfsmatig werd gekeken naar het sociaal werk, ziet ze nu weer een trend de andere kant op. ‘Ik zie steeds meer vormen van werkverantwoording die passen bij dat onderstroom-deel van het werk. Waarbij er meer gekeken wordt naar verhalen van cliënten, soms ook met beeld erbij. Op die manier het werk evalueren maakt duidelijk wat de impact is van het beleid. Waardoor ook het beleid beter passend gemaakt kan worden op de werkelijke, driedimensionale wereld.’