Bij mevrouw Brandsma ligt er vaak oud eten op de grond als hulpverleners langskomen. Ze komt niet graag buiten en in huis ruikt het vies. Als sociaal werker Vera langskomt doet mevrouw Brandsma altijd de deur open, en ze lijkt het ook fijn te vinden om over gezellige onderwerpen als tuinieren en koken te praten. Maar als Vera probeert het huishouden en de persoonlijke verzorging te benoemen, valt mevrouw Brandsma stil. Soms loopt ze ook weg van Vera. Ze komt dan wel weer snel terug, bijvoorbeeld met een fotoalbum van haar kleinkinderen.

Vera durft niet direct uit te spreken dat het toch echt vaker over het huishouden en hygiëne moet gaan. Ze vreest dat mevrouw Brandsma dan boos wordt en ze helemaal niet meer mag langskomen. En aangezien haar man is overleden en haar dochter (haar enige kind) aan de andere kant van het land woont, wordt de situatie voor mevrouw Brandsma dan vast nog erger.

Blijven rondlopen met frustraties

Jessy Berkvens is onderzoeker aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, geeft consultatie bij onbegrepen gedrag en was jarenlang ambulant begeleider. Zij herkent Vera’s dilemma. ‘Met bezorgdheid, frustratie en onbegrip blijf je rondlopen als je niet weet hoe je met je cliënt een goede werkrelatie moet onderhouden. En die heb je wel nodig. Met een schijnsamenwerking waarbij je direct contact vermijdt verandert er waarschijnlijk niets ten goede voor de cliënt.’ Sterker nog: in een casus als die van mevrouw Brandsma liggen bijvoorbeeld ernstige gevolgen van vervuiling op de loer.

Lef nodig

Hoe bouw je dan een goede werkrelatie op met je cliënt zonder dat ze de deur voor je dichtdoen? Als sociaal werker moet je ‘niet-wetend’ durven zijn en willen leren van anderen, zegt Berkvens.  Daarvoor heb je besef, zelfreflectie en lef nodig. In een bundel over methodisch werken aan verbinding bij psychische problematiek legde ze deze begrippen uit.* ‘Met besef bedoelen we het vermogen om te ontdekken wat het eigen aandeel is in een interactie. Met zelfreflectie bedoelen we het kunnen analyseren welke eigen (voor)oordelen en (pijnlijke) gevoelens van invloed zijn op de werkrelatie. Met lef bedoelen we het aandurven om de werkrelatie ter sprake te brengen en daarin ook kwetsbaar durven zijn.’

Hoe reageer je wél adequaat?

Staat de werkrelatie onder spanning , reageer daar dan meteen adequaat op. Dat kan op meerdere manieren, legt Berkvens uit in het artikel:

• Het gevoel bespreken dat je krijgt door hoe die ander iets zegt of doet. Een voorbeeld hiervan: “Ik merk dat ik het lastig vind om begrip voor dit verhaal op te brengen, vooral omdat ik de indruk krijg dat je mij niet alles vertelt. Klopt dat?”
• Als je denkt een incongruente boodschap te signaleren of non-verbale signalen opmerkt, en deze waarneming bespreekt. Voorbeeld: “Ik zie dat je steeds wegkijkt, vind je het misschien niet zo belangrijk om hierover te praten?”
• Bespreken wat er gebeurt in de onderlinge interactie en dit verbinden aan situaties met anderen: Een voorbeeld van zo’n indirecte reflectie: “Het valt me op dat je in de verdediging schiet als ik dit zeg, hoe gaat dit wanneer je in gesprek bent met je vriend?”

Hiermee geef je de cliënt de gelegenheid ook zijn of haar gevoelens te delen. Dat maakt de drempel om ook onderwerpen die voorheen vermeden worden toch te bespreken lager.

Wat meestal niet verstandig is de ‘Hoe gaat het?’ vraag blijven stellen. Die vraag is stuurloos, zegt Berkvens. ‘Ofwel iemand wijdt heel erg uit en dan is de tijd ineens voorbij. Of iemand weet niet goed hoe te reageren en valt stil of reageert sociaal wenselijk.’

Veel cliënten willen zelf ook meer structuur in gesprekken, blijkt uit onderzoek. ‘Het schept voor iedereen ruimte om daadwerkelijk aan bod te komen, en leidt tot meer gezamenlijke verantwoordelijkheid om een onderwerp op de agenda te zetten’, zegt Berkvens.

Vragen die wel de vereiste structuur geven aan een gesprek zijn bijvoorbeeld:

• Welke onderwerpen van de vorige keer wil je terug laten komen in het gesprek?
• Wat is belangrijk om het vandaag over te hebben?
• Wat doen we eerst en hoeveel tijd hebben we daarvoor?

Meer concreet zou sociaal werker in de casus van mevrouw Brandsma dit kunnen doen, zegt Berkvens: ‘De vrouw wil het ergens niet over hebben, ze kijkt liever naar foto’s. Vera kan vragen “Zullen we zowel kijken naar de foto’s en ook even bekijken hoe het gaat met het huishouden? Wat doen we eerst?” Als mevrouw Brandsma dan weer wegloopt, kan Vera benoemen: “U loopt weg, dan weet ik niet goed hoe ik hiermee om kan gaan. Wat gebeurt er dan met u?”

De fases in gesprekken

Daarnaast moet je verschillende fases in de gesprekken herkennen en ernaar handelen. In de contactfase onderzoek je of er voldoende klik is, uit je verwachtingen en maak je afspraken over hoe met elkaar om te gaan. Tijdens de ambitiefase worden haalbare doelen met bijbehorende acties opgesteld. In de werkfase voeren alle betrokkenen hun taken uit en evalueren ze regelmatig samen. Soms gaan hulpverleners te snel naar een volgende fase, zegt Berkvens. ‘Dan is bijvoorbeeld nog niet bekend dat een neef belangrijke signalen kan delen. En werkt de sociaal werker onnodig hard, waardoor deze onmisbaar lijkt te worden. Iedereen moet zich realiseren dat het heel veel tijd kan vergen voor je doelen kunt opstellen.’

Ook leidinggevenden confronteren

Ook tegenover hun leidinggevenden andere betrokken professionals mogen sociaal werkers gevoelens van ongemak steviger uitspreken, vindt Berkvens. Zelf zat ze weleens bij een projectbespreking met de gedachte “Dit gaat de verkeerde kant op”. Toch zweeg ze over deze inschatting.

Wat gebeurt er in je hoofd en waarom spreek je het niet uit?

Daar hebben meer sociaal werkers last van, denkt ze: geïntimideerd raken door betrokkenen die meer autoriteit lijken te hebben dan jij. ‘Maar durf juist je onzekerheid te benoemen en blijf jezelf consequent de vraag stellen hoe je denkt over de interactie. “Wat gebeurt er allemaal in mijn hoofd, waarom spreek ik het niet uit?” Als iedereen ongemakkelijke gevoelens binnenhoudt kan hulpverlening een belemmerende factor in het herstelproces van de cliënt worden, en dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn.’

*De meeste hoofdstukken in deze bundel, waar onder andere onderzoekers van de HAN aan meewerkten, zijn gebaseerd op het onderzoeksproject MATCH.