Agressietrainer Eric van de Meent begrijpt als geen ander hoeveel spanning agressie door cliënten met zich meebrengt. Hij was zelf ooit wat hij noemt “een echte pannenkoek”, waarmee hij bedoelt dat hij niks gewend was. Toen hij als jeugdhulpverlener begon in een Amsterdamse jeugdgevangenis, was hij volledig overdonderd. Groepsopstanden, scheldpartijen, ontsnappingen, de manier waarop jongeren naar hem keken, de verbale en fysieke agressie; het was een compleet nieuwe wereld voor Van de Meent. “Wanneer ik werd uitgescholden, voelde ik me onveilig, terwijl mijn Amsterdamse collega’s er onverschillig onder bleven. Mijn grens van wat ik als agressie ervoer, lag een stuk lager dan die van hen.”

Slapeloze nachten

Hij probeerde zijn reactie op dat onveilige gevoel te veranderen en de spanning te verminderen, maar dat lukte niet omdat het systeem hetzelfde bleef, aldus Van de Meent. Toen hij er slapeloze nachten door kreeg, besloot hij te vertrekken bij de jeugdgevangenis en zijn carrière voort te zetten in de gesloten jeugdzorg, waar hij wel kon gedijen. Tegenwoordig geeft hij door het hele land agressietrainingen. Binnenkort ook op het Congres “Samenwerken met de Mantelzorger” van Zorg+Welzijn. Daar zal hij concrete tips en oefeningen meegeven om sociaal werkers en mantelzorgers te leren om te gaan met verbale agressie. Hieronder geeft hij alvast een aantal tips waar je nu al mee verder kunt.

Onderscheid tussen frustratie en agressie

Een belangrijke eerste stap in het omgaan met agressie is het onderscheid maken tussen frustratie en agressie. Dit bepaalt namelijk hoe je het beste kunt reageren. Van de Meent: ‘Gedrag dat voortkomt uit frustratie wordt gekenmerkt door geklaag over de eigen situatie of klachten richting de organisatie of ‘het team’. Het gaat dan bijvoorbeeld om uitspraken als: “Ik heb het zo slecht en nu is ook nog mijn hond ziek” of “Jullie geven me te weinig tijd om te kunnen reageren. Jullie doen je werk niet goed.”’ 

‘Veel mensen zien dit als frustratie’, legt Van de Meent uit. ‘Als ik de bovenstaande zinnen met flinke stemverheffing roep, zullen sommige mensen zeggen: dit is agressie. Maar theoretisch is dit nog steeds een gefrustreerde reactie. De aanpak hiervoor is begrip tonen, meeveren, stiltes laten vallen, ja-vangen en – uiteraard – de LSD-methode toepassen. Hiermee kom je al een heel eind om iemand te kalmeren.”’

Wanneer wordt frustratie dan agressie? ‘Zodra het persoonlijk wordt, gericht op jou, als je wordt uitgescholden of vernederd.’ aldus Van de Meent. En wat doe je dan? 

Het recept tegen verbale agressie

Van de Meent deelt zijn recept om verbale agressie te stoppen: 

Stap 1: ‘Het is essentieel dat je een duidelijk STOP-grens geeft, zodat er geen ruimte is voor discussie. Dus als iemand je uitscheldt, zeg je: “Je scheldt me uit en daar ben ik niet van gediend, ik wil dat je stopt.” Dat kan lastig zijn, want waarschijnlijk ben je geneigd om iets te zeggen als: “Doe eens even normaal, joh!” Maar dat laat ruimte voor interpretatie. Want wat is normaal? Daarbij plaats je de ander dan in de categorie “abnormaal”, wat vaak niet zo lekker uitpakt.’ 

Stap 2: Check wat het effect is van de grens die je hebt gesteld. Luister of de ander schakelt in gedrag, naar ík ‘en/ of ‘jullie’: “Ik bedoelde het niet zo” of “Sorry, ik heb het gewoon erg druk/moeilijk.”

Stap 3: Als de andere persoon geen gebruikmaakt van de STOP-grens en doorgaat, heeft diegene blijkbaar een langere remweg nodig. Dan kun je de ander een keuze geven. Zeg bijvoorbeeld: “Ik merk dat je doorgaat met schelden, terwijl ik heb aangegeven dat ik dat niet oké vind. Als je nu doorgaat, moet ik het gesprek stopzetten en kan ik je niet verder helpen met… Maar als je stopt dan kan ik naar je luisteren. Aan jou de keus.”

Stap 4: Check weer wat het effect is. Als de ander doorgaat dan stop je het gesprek. Maar schakelt de ander bij naar ík’ en/ of ‘jullie’ gedrag dan kan je nog luisteren. Als iemand doorgaat, beëindig je het gesprek. Zoek eventueel steun bij een collega om samen tot een oplossing te komen.

Dankzij zijn eigen ervaring weet hij hoe moeilijk het is om in de praktijk toe te passen wat je tijdens zo’n training leert. Daarom adviseert Van der Meent om zijn stappenplan te oefenen op een moment dat je ontspannen bent. 

Verbale agressie bij mensen met dementie

Het congres “Samenwerken met de Mantelzorger” richt zich voornamelijk op agressie waarmee mantelzorgers en zorgverleners te maken krijgen. Zoals bijvoorbeeld verbale agressie van ouderen met dementie. Wanneer een persoon met dementie je gaat uitschelden, kunnen hulpverleners of mantelzorgers geneigd zijn dit te negeren, omdat diegene het binnen 30 seconden weer vergeten is of het niet zo bedoelt. Van de Meent benadrukt dat het belangrijk is om ook hierbij je grens aan te geven door een STOP-signaal te geven. Dit helpt niet alleen om je eigen ‘systeem’ schoon te houden, want je komt voor jezelf op, maar ook om een professionele omgeving te behouden.

Het belang van een ontspannen houding

Van de Meent wil nog één laatste ding benadrukken: ‘Besef dat jouw houding agressie kan uitlokken. Als jij een gespannen houding hebt, zend je onbewust signalen uit waarvan de ander onrustig kan worden. Stel: je zorgt voor je zieke vader die Alzheimer heeft. Hij is nogal agressief. Je kunt ertegenop zien om weer naar hem toe te gaan en vooraf denken: “O jee, het zal toch niet weer zo misgaan?!” Als je met deze gedachten op pad gaat, is je houding onbewust al gespannen. Je schouders zitten wat hoger en je kijkt wat anders uit je ogen. 

Bodyscan

Van de Meent adviseert om een soort bodyscan te doen, volgens de DASH – je Denken, Ademhaling, Spierspanning en je Houding – zodat je die bij spanning kunt tweaken. ‘Je kunt bijvoorbeeld je negatieve gedachten rond je vader met Alzheimer ombuigen naar iets constructiefs: “Ik weet hoe ik hiermee moet omgaan, hij zit er vast beter bij dan vorige week, het zal prima gaan dit keer.”’