Door Marielle van Bussel – De inspectie heeft op basis van het inspectiebezoek de indruk gekregen dat op de verpleegunit verantwoorde zorg wordt geleverd en dat hiertoe voldoende waarborgen zijn. Het afgelopen jaar is hard gewerkt aan kwaliteitsverbetering en de borging hiervan. Dit verdient zeker waardering. (Uit: inspectierapport mei 2007) Hoe anders was het een jaar eerder.

De gesloten verpleegafdeling in verzorgingshuis De Lisse in het Brabantse Asten, opgestart in 2004, had net haar derde teamleider zien vertrekken. Daarbovenop kwam een negatief inspectierapport. ‘Een puinhoop’, vertelt Lianne van Goch, de vierde teamleider die het mocht gaan proberen. ‘De afdeling werd draaiende gehouden, meer niet.’

De opsomming die volgt is lang. Klanten (in De Lisse worden bewoners klanten genoemd, MvB) op wiens kamer de deur op slot gedraaid werd tijdens het middagdutje, een roddelcultuur in het team, opiaten die in de medicijnkast voor het grijpen lagen, verzorgenden die over de gang heen renden en elkaar toeschreeuwden om hulp. Op organisatorisch vlak ontbrak het aan protocollen en dossiers. ‘Geen structuur, geen processen, iedereen werkte in het luchtledige’, aldus Van Goch. ‘De gejaagde sfeer zorgde voor valincidenten, verkeerde medicatie en te weinig rapportage. Klanten kregen niet de aandacht die ze nodig hadden. Ik hoorde het ook van de familieleden terug. Ze durfden de verzorgenden niet te belasten met vragen, omdat ze zagen dat het veel te hectisch was.’ Een deel van de chaotische situatie die Van Goch aantrof kwam terug in het inspectierapport van 2006 onder de kopjes registratie, cliëntgerichtheid, zorgvraag en deskundigheid. De inspecteur sprak destijds dan ook van een noodzakelijke cultuuromslag. Van Goch: ‘De werkwijze stond niet op papier, maar het zat óók niet in de hoofden van het personeel. Men was zich er niet van bewust dat er gewerkt moest worden volgens bepaalde normen.’

Weerstand
Anno 2008 is het rustig op de afdeling waar zestien mensen verblijven. De kanaries kwetteren, klanten zitten in de huiskamer te dutten, een enkeling is op z’n kamer. Meneer Verhoeven is met zijn vrouw onderweg naar de recreatieruimte aan de andere kant van het gebouw, buiten de gesloten deuren van de afdeling. Het is een nieuwe regel, bezoek mag niet meer in de huiskamer gaan zitten, wél in de recreatieruimte of op de eigen kamer. Er volgde nogal wat weerstand. ‘Ik snap dat wel’, aldus Verhoeven. ‘Ik kan nog communiceren met mijn vrouw, maar andere bewoners zijn niet meer aanspreekbaar. Familieleden wilden dus onderling kletsen rondom de tafel in de huiskamer. Aan de andere kant was het ook wel erg druk.’ Precies de reden waarom Van Goch die gewoonte afschafte. ‘Het bezoek kletste tweederangs met elkaar, bewoners hadden geen idee tegen wie wat gezegd werd. Uiteindelijk gingen zij door al die prikkels onrustig de nacht in.’ Het was een van de veranderingen die Van Goch doorvoerde. Ze kwam blanco de organisatie binnen, had nauwelijks ervaring met management en kreeg binnen twee maanden al een handtekeningenactie aan haar broek. Het informele leiderschap dat in die paar jaar ontstaan was in het team, moest ongedaan worden gemaakt. Na een aantal persoonlijke gesprekken, individuele coachingstrajecten en het verdelen van verantwoordelijkheden is de sfeer verbeterd. ‘We zijn er nog niet’, vindt de teamleider, ‘maar er heerst nu een cultuur waarin we sámen voor hetzelfde doel gaan.’

Zorgleefplan
Verder wapperde ze opzichtig met de gedragscode, die tot dan in de kast had gelegen, ook richting klanten (‘Niet meer “houd je mond, ik word gek van jou”’) en werd de focus sowieso verlegd naar de zorgbehoevenden. Aanbodgestuurd is vraaggestuurd werken geworden, ontbijt op bed is mogelijk, niet iedereen hoeft meer om tien uur gewassen en gestreken aan de huiskamertafel te zitten. De invoering van het zorgleefplan is de leidraad. Met toestemming van de klant en zijn familie staat precies omschreven wat het probleem is, het doel en de te nemen acties. Van Goch: ‘Er was geen sturing, welke zorg leverden we eigenlijk? Voorheen stond in het dossier “Mevrouw heeft een leuke dag gehad en het rode plekje op de bil ziet er goed uit.” Nu staat er: “Preventief een speciaal matras bestellen, zalfje regelen en mevrouw kantelen in de stoel.” Pro-actief handelen dus in plaats van achter de feiten aan rennen.’

U kunt het hele artikel lezen in Zorg + Welzijn Magazine nummer 3, maart 2008